no solo usabilidad: revista sobre personas, diseño y tecnología

3. Diseño Centrado en el Usuario (DCU)

3.1. Introducción

El Diseño Centrado en el Usuario (DCU), o User Centered Design (UCD), es definido por la Usability Professionals Association (UPA) como un  enfoque de diseño cuyo proceso está dirigido por información sobre las personas que van a hacer uso del producto.

El origen de esta visión se enmarca en el diseño industrial y militar de la década de los cincuenta. Por entonces, los diseñadores estaban convencidos de que la optimización y adaptación al ser humano del diseño de productos respondía a un minucioso proceso de investigación en antropometría, ergonomía, arquitectura o biomecánica.

Grandes diseñadores y arquitectos como Norman Bel Geddes, Henry Dreyfuss, George Nelson o Charles y Ray Eames, influenciados por los avances en la arquitectura o la ingeniería de la época, estilizaron los productos y aportaron soluciones innovadoras que, progresivamente, derivaron en adaptaciones tecnológicas a las características de las personas.

Esa capacidad para ofrecer visiones de futuro e ir más allá de la funcionalidad les abrió las puertas a una nueva manera de enfocar el diseño, donde la utilidad no estaba reñida con el placer de uso, y la necesidad se convertía en el contrapunto para ofrecer nuevas técnicas y métodos de trabajo.

Henry Dreyfuss, autor del libro Designing for people (1955) popularizó la concepción del diseño como proceso a partir de sus diseños de teléfonos de la serie 500 para Bell Telephones. Este diseñador industrial, pionero del diseño centrado en el usuario, estudió cómo se construían los teléfonos, cómo se percibían y eran utilizados por las personas. Sus conclusiones fueron aplicadas a un nuevo diseño donde se corregían aspectos como la forma, el tamaño, las proporciones o el color (figura 3.1).


Fig. 3.1: Teléfono modelo 500 de AT&T. fuente: http://blog.duopixel.com/articulos/dreyfuss.html

En esa misma década los avances informáticos daban luz a la segunda generación de ordenadores, pero la atención de los ingenieros de software seguía centrada en comprender la forma de trabajo del ordenador, y muy poco en comprender la forma de trabajo de las personas.

Podría parecer un descuido, pero lo cierto es que el cambio que se produjo con la incorporación de los transistores en los circuitos de los ordenadores no ayudó a dirigir la atención hacia los nuevos usuarios. Estos transistores, además de ser escasos, tenían serias limitaciones de procesamiento y almacenamiento, que requerían una dedicación mayor por parte de los ingenieros e informáticos y que, en consecuencia, relegaban el interés por el comportamiento o las características de aquellas personas que comenzaban a experimentar procesos de interacción con las máquinas.

En la década de los ochenta comienza la plena expansión del diseño centrado en el usuario, como atestigua el aumento de revistas, artículos y foros especializados en los estudios de Interacción Persona-Ordenador (IPO) o Human-Computer Interaction (HCI) (Marcos; 2004).

Norman (1983b), profesor de la Northwestern University y cofundador de Nielsen Norman Group, fue quien comenzó a utilizar el termino User Centered System Design en el conjunto de conferencias presentadas por su equipo, en la primera CHI Conference (1983), organizada por la ACM Special Interest Group on Computer-Human Interaction (SIGCHI), en Boston (Massachusetts, USA).

El concepto de DCU se utilizó como marco de trabajo, investigación y desarrollo de principios del diseño de interfaces de usuario. Era el momento de observar cómo la gente usaba los sistemas y creaba sus propios modelos mentales a partir de los procesos de interacción. Tres fueron los términos que debían ser valorados para entender estos procesos:

Como señala Norman (1983b), la imagen del sistema guía al usuario en la adquisición y construcción de un modelo mental ajustado al modelo conceptual creado por el diseñador.

De este modo, el enfoque del DCU persigue asegurar la consecución de un producto con la funcionalidad adecuada para usuarios concretos. El objetivo de esta filosofía es ofrecer respuesta a preguntas como ¿quién usará este sistema?, ¿qué es lo que va a hacer con él? ó ¿qué información necesitará para alcanzar sus objetivos?. 

Se habla del DCU como una filosofía o un enfoque porque como diseñadores partimos de una premisa que condicionará todas nuestras acciones: el usuario debe ubicarse en el centro de toda decisión de diseño. No sólo diseñamos productos, diseñamos experiencias de usuario, porque no es posible entender el producto desvinculado de su uso, su contexto, o de las necesidades  y motivaciones del usuario final.

La identidad del DCU puede definirse por diferenciación a otros enfoques o filosofías de diseño, como los que describe Kalbach (2007):

Que el DCU represente un enfoque diferente a los expuestos, no implica que sea incompatible. Afrontar un diseño desde este enfoque significa que debe ser el usuario final el que prevalezca sobre otros factores en la toma de decisiones, no que esos otros factores deban ser desatendidos, ya que como indica Louie (2009) los resultados podrían ser desastrosos. 

En ocasiones se tiende a confundir Usabilidad con DCU, pero aunque la usabilidad es un concepto central e inherente al DCU, es evidente que podemos señalar diferencias entre ambos conceptos. La usabilidad es un atributo de calidad del diseño, mientras que el DCU es una vía para alcanzar y mejorar empíricamente la usabilidad del producto. Es decir, la usabilidad representa el "qué", mientras el DCU representa el "cómo". Como indica Cañada (2003), diseñar objetos usables es algo muy loable, pero no implica necesariamente que se hayan logrado aplicando una filosofía de DCU.

Sintetizando podemos afirmar que un sitio web podrá satisfacer las necesidades de una organización, institución o empresa si es capaz de dar respuesta a las necesidades de los usuarios a través de la calidad de uso. El objetivo final del DCU es, por tanto, lograr la satisfacción de las necesidades de todos sus usuarios potenciales, adaptar la tecnología utilizada a sus expectativas y crear interfaces que faciliten la consecución de sus objetivos.

Proceso

El DCU es un proceso cíclico en el que las decisiones de diseño están dirigidas por el usuario y los objetivos que pretende satisfacer el producto, y donde la usabilidad del diseño es evaluada de forma iterativa y mejorada incrementalmente.

De acuerdo a la norma ISO 13407, podemos desgranar este proceso en cuatro fases (figura 3.2):


Fig. 3.2: Proceso del Diseño Centrado en el Usuario

Sin embargo, el proceso descrito no debe hacernos creer en la filosofía de DCU únicamente como un proceso de ejecución. El DCU es también un enfoque para pensar la idea del producto, para resolver el problema estratégico de su utilidad. Es decir, diseñar centrándonos en el usuario no sólo implica entender cómo será usado el producto y evaluar las soluciones de diseño a partir de los usuarios, sino también analizar el valor del producto que pretendemos crear, su capacidad para resolver necesidades reales.

Por ejemplo, imaginemos que vamos a diseñar un sitio web de comercio electrónico. El enfoque de DCU no sólo debe guiar el diseño de tal modo que el sitio web se adapte a sus usuarios, sino también ayudarnos a analizar si el sitio web tendrá usuarios potenciales o cómo aumentar esta posible audiencia, indagando para ello en las necesidades que los usuarios buscan satisfacer. 

Necesidades del usuario

Antes de empezar a describir las metodologías propias del DCU (siguiente capítulo), nos vamos a detener en la importancia que tiene que el producto satisfaga necesidades, porque el primer paso para alcanzar una meta es tomar un dirección de salida acertada. Si la concepción de un producto no parte de las necesidades reales e intereses de sus usuarios, poco podrán aportar las siguientes etapas de desarrollo a la aceptación del producto por parte del usuario final. 

De este modo estamos presuponiendo que el motor de la conducta humana son las necesidades. Con esto no obviamos, como indica Keinonen (2008), que a pesar de este claro vínculo entre necesidades y conducta, las necesidades por sí solas no puedan explicar la conducta.

Por tanto, si son las necesidades del usuario las que motivarán (en gran parte) el uso del producto, deben ser precisamente esas necesidades las que motiven y condicionen el diseño. La forma de detectar y analizar estas necesidades es a través de la observación, investigación e indagación del usuario: la actividad, el entorno y el contexto en los que tendría lugar el uso del producto (véase siguiente capítulo).


Fig. 3.3: Relación Diseñador-Usuario 

Ponerse en la piel del usuario no es una tarea fácil. En muchas ocasiones los usuarios no serán conscientes de sus propias necesidades y tendremos que "excavar" en su actividad diaria para descubrir aquello que necesitan, aquello que sólo una vez que vean reconocerán como necesidad. En otras, nuestra implicación en el proyecto, las preocupaciones técnicas o de plazos de entrega, sesgarán nuestra visión y capacidad de empatía. Y en muchas otras es posible que terminemos confundiendo nuestros propios deseos con los de los usuarios.

El término "necesidad" resulta, por otro lado, bastante ambiguo. Como Keinonen (2008) señala, este término se suele usar dándole hasta tres sentidos diferentes: deseos, necesidades instrumentales y necesidades fundamentales. Para el autor, diseñar atendiendo a las necesidades, implica proteger a los usuarios de posibles daños, frustraciones y confusiones.

La relación entre necesidades y producto es, no obstante, más compleja que lo expuesto. Hay ocasiones en las que el diseño no cumple la función de resolver necesidades, sino de generar e impulsar nuevas necesidades (Cañas, Waerns; 2001). En otras ocasiones el diseñador "impregnará" de unos objetivos al producto orientándolo hacia unas necesidades específicas, pero el usuario terminará usándolo buscando satisfacer una necesidad no contemplada en su diseño.

Esta última afirmación no implica que debamos flexibilizar nuestros diseños de tal forma que puedan servir para prácticamente cualquier propósito, no al menos cuando esa flexibilización implique un aumento tal en el número de sus características o funciones que incremente su complejidad, hasta el punto de dificultar su uso (véase capítulo sobre Simplicidad).

Según las explicaciones de Norman (2000), muchas veces los productos muestran un alto grado de complejidad por cometer el error de preguntar a los usuarios qué quieren y darles lo que piden. Nuestro trabajo de observación debe centrarse en lo que la gente hace y en qué momentos no son eficaces o evidencian dificultades para alcanzar objetivos. 

Los diseños deben orientarse hacia aquellas necesidades y propósitos más probables. Factores contextuales como las diferencias individuales de nuestros usuarios, el tipo y las características del producto, la situación o actividad que vayamos a desarrollar o, incluso, el tiempo que va a dedicar el usuario a interactuar con el producto (Karapano, Hassenzahl, Martens; 2008), modificarán la importancia de aquellas cualidades del diseño que van a satisfacer la experiencia de uso.

A modo de conclusión

La evolución de los productos y herramientas ha estado basada históricamente en procesos que en pocas ocasiones hacían partícipe al usuario final. En nuestra historia más reciente, en cambio, hemos experimentado un cambio de paradigma, fruto de la confluencia de disciplinas y caracterizado por una filosofía que convierte al usuario en el foco central del proceso de diseño.

De aquellos orígenes, y gracias al aporte de estudios e investigaciones posteriores, hoy en día contamos con un marco metodológico que nos permite diseñar productos interactivos que previsiblemente ofrecerán experiencias de uso satisfactorias. Esto exige comprender a las personas y, como decíamos en anteriores apartados, comprender también cómo utilizan los sistemas en contextos específicos.

La guía metodológica que exponemos a continuación recoge técnicas, procedimientos y métodos que nos ayudarán y permitirán empíricamente la adecuación de nuestros diseños a las necesidades reales de los usuarios.

Informe APEI de Usabilidad

Yusef Hassan Montero y
Sergio Ortega Santamaría


Índice de contenidos

0. Introducción

1. Definición y conceptos

1.1. La experiencia del usuario

1.2. Simplicidad

2. El factor humano

2.1. Percepción visual

2.2. Cognición

2.3. Modelos mentales

2.4. El sujeto como ser social

3. Diseño centrado en el usuario (DCU)

3.1. Introducción

3.2. Metodologías y técnicas de DCU

3.3. Documentación del diseño

4. Conclusiones

5. Bibliografía

Citación recomendada:

Hassan-Montero, Y.; Ortega-Santamaría, S. (2009). Informe APEI sobre Usabilidad. Gijón: Asociación Profesional de Especialistas en Información, 2009, 73pp. ISBN: 978-84-692-3782-3.


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