no solo usabilidad: revista sobre personas, diseño y tecnología

2.3. Modelos mentales

Finalizábamos el anterior capítulo diciendo que los modelos mentales son representaciones internas de una realidad externa. Son concepciones generales, que dirigen nuestros actos y que somos capaces de construir a partir de la experiencia. Gracias a nuestra capacidad para adaptar nuestra conducta a partir de la experiencia, las personas podemos lograr una mayor eficacia para hacer frente a todo aquello que nos rodea.

Es importante señalar que estos modelos mentales no son estáticos. Somos capaces de cambiar y alterar nuestras creencias sobre la realidad externa, por lo que, consecuentemente, nuestros patrones de conducta tampoco se resisten al cambio.

Durante mucho tiempo, gracias a un aprendizaje continuado y a nuestra capacidad para llegar a razonamientos deductivos o inductivos, hemos ido asimilando buena parte de las prácticas que se han generalizado en el desarrollo y diseño de interfaces. Mediante esta generalización hemos ido creando nuestros modelos mentales, tomando cada experiencia como representativa de un conjunto de experiencias similares.

Así es como reconocemos aquello que ya conocemos y sabemos hacer uso de ello para navegar, localizar e identificar información de interés que responda a los objetivos que nos marcamos en cada momento.

A medida que observamos cierto grado de homogeneidad en la visualización de elementos y las acciones que posibilitan, se produce una realimentación de refuerzo que nos permite, no solo confirmar nuestras creencias, sino llegar a esa generalización que anticipa nuestro pensamiento.

En ciertos momentos es posible que podamos resolver más eficazmente una situación dada porque ya hemos interiorizado muchas de las acciones y resultados posibles. Incluso, podríamos decir que conseguimos modificar nuestros esquemas de conocimiento con mayor celeridad porque nos abstraemos de los principios y reglas que establecemos por generalización.

¿Cómo piensan nuestros usuarios?

La capacidad que tienen nuestros usuarios para interpretar y mantener cierto orden en su experiencia perceptiva y cognitiva, está basada en los modelos mentales que han ido elaborando en el transcurso de los años. Cuanto más conocimiento se tenga de determinadas situaciones, probablemente la actividad mental será más rica. Nuestro objetivo en este capítulo se centra en describir cómo los usuarios aplican lo que saben y son capaces de solucionar eficazmente los problemas que se les presentan.

Partimos de la idea que si no podemos entender una interfaz web, y no somos capaces de actuar adecuadamente para ir satisfaciendo necesidades y objetivos, no solo no la podremos utilizar sino que tampoco seremos capaces de hacer un uso correcto de ella. Por tanto, el entendimiento se convierte en una conducta hábil del usuario que estará en consonancia con el tipo y la cantidad de información que sea capaz de asimilar y emplear, teniendo en cuenta su desempeño intelectual.

Si les preguntáramos a los usuarios cómo saben lo que saben, seguramente no obtendríamos respuestas muy acertadas, dado que buena parte de las cosas que sabemos las hemos aprendido de un modo implícito. Hemos llegado a ellas en muchos casos por inferencia, porque las hemos deducido de otros hechos, en otras situaciones o contextos; y en otros casos porque hemos recibido formación o aprendizaje de un modo explícito. 

En cualquier caso, la comprensión y el entendimiento de una interfaz se basa en establecer un modelo conceptual apropiado que nos permita reconocer aquello que ya conocemos y saber cómo utilizarlo. El usuario clasifica y organiza las percepciones, los pensamientos y la experiencia a partir de los cambios que se van produciendo en cada actividad o contexto. Todo ello queda almacenado en la memoria en forma de esquemas, los cuales representan el conocimiento que tiene dicho usuario del mundo exterior y lo que piensa acerca de las cosas, las personas...

Incluso somos capaces de interpretar la ambigüedad o la subjetividad de ciertas acciones porque encontramos patrones y significados diversos que nos permiten ofrecer solución a cualquier problema. Sería mucho más fácil reinterpretar nuestra experiencia para que sostenga determinadas presuposiciones que mantener la ambigüedad, aunque esto signifique tomar por representativo un ejemplo equivocado. Pero aún en tales ocasiones los usuarios incrementarán, ajustarán o reestructurarán sus esquemas de conocimiento para seguir aprendiendo y construyendo conocimiento más eficazmente (Rumelhart, Norman; 1978) (Rumelhart; 1980).

La realidad que vamos construyendo es abierta, incompleta y ampliable (Norman; 1983a). Nos permite conectar todos nuestros conocimientos y está sujeta a nuestros intereses y necesidades. También está sujeta a nuevas visiones, nuevas ideas y nuevas interpretaciones que reconfiguran esa pluralidad de conexiones. En este sentido podemos extraer que nuestro conocimiento está organizado en la memoria como redes interconectadas de representaciones de objetos, sucesos y conceptos, formando la base estructural que otorga significado a nuestro mundo.

Algunas teorías, como la teoría de los esquemas o la teoría de grafos, se basan en el uso de representaciones gráficas para describir la organización del conocimiento en nuestra memoria, posibilitándonos interpretar cómo comprendemos la información.

Esquemas y la representación conceptual del conocimiento

"Si no consigues entender un problema, dibuja un esquema"
George Pólya

Hemos visto hasta ahora que los modelos mentales nos sirven para dar sentido y comprender la realidad externa. Son representaciones episódicas que cambian y evolucionan constantemente a partir de nuestras experiencias y, en muchas ocasiones, condicionan nuestra forma de aprehender el mundo. En cambio los esquemas son unidades básicas de procesamiento, estructuras de datos que nos permiten representar los conocimientos genéricos almacenados en la memoria (Rumelhart; 1980). Sirven para actuar, para comprender, para reconocer, para recordar, para resolver problemas, en definitiva para encontrar un orden en nuestra realidad cotidiana.

Esto significa que la memoria funciona igual para todos, que podemos marcar cierto grado de uniformidad en el cómo, pero un alto grado de diversidad en el qué. Cada pensamiento es una vía concreta de transmisión, con un incontable número de ramificaciones asociadas.

Cuando escribimos, nos vemos forzados a linealizar nuestros pensamientos de tal forma que una gran parte de las ideas y asociaciones que tenemos no pueden ser exteriorizadas (Buzan, Buzan; 1996). Pero existen mecanismos, técnicas y estrategias que nos permiten alcanzar el punto de abstracción necesario para, a partir de la linealidad, generar conexiones complejas, redes densamente interconectadas de gran eficacia para el almacenamiento, procesamiento y recuperación de la información.


Fig. 2.10: Extracción de un mapa conceptual a partir de un texto

Las redes conceptuales, los mapas mentales o los mapas conceptuales son un ejemplo de ello, ya que son técnicas que no solo nos orientan y nos ayudan a regular nuestros procesos cognitivos, sino que además nos facilitan una estimación del conocimiento que ha adquirido el usuario y cómo está representado en su memoria.

Un mapa conceptual puede ser definido como una representación gráfica del conocimiento personal. Una representación que incluye conceptos y sus enlaces, es decir, una estructura conceptual con conexiones semánticas. Pero veamos detenidamente cómo se llega a la idea de mapa conceptual.

El conocimiento puede ser entendido como el "conjunto de representaciones de la realidad almacenadas en la memoria" (Mayor, Suengas, González; 1995). Estas representaciones están basadas en una codificación de aquello que resulta significativo, para evitar que la mente procese caóticamente toda esa realidad. En un primer momento, el almacenamiento de la información está lleno de detalles, tanto visuales como verbales, y poco a poco, todos esos detalles van perdiéndose para mantener sólo la información que ha resultado especialmente significativa y representativa.


Fig. 2.11: Mapa conceptual extraído de Novak y Gowin (1984)

Esta información se convierte en conocimiento en la medida en que nos permite realizar inferencias lógicas. Sin embargo, para que podamos realizar un razonamiento adecuado, la organización de dicho conocimiento debe producirse en nuestra mente siguiendo una estructura reticular, con conexiones entre conceptos en forma de relaciones semánticas.

Novak y Gowin (1984) desarrollaron ampliamente la idea de mapa conceptual haciendo especial hincapié en la ayuda que suponen para manifestar nuestros pensamientos y mejorar el razonamiento. Es lo que Jonassen, Peck y Wilson (1999) han denominado herramientas de aprendizaje cognitivo. Herramientas capaces de representar y expresar aquello que estemos pensando y plasmarlo en un simple papel.

Aplicaciones de los mapas conceptuales

Podríamos señalar tres formas de trabajo con los mapas conceptuales:

El mapa conceptual también puede ser un instrumento de evaluación para determinar si la nueva información ha sido comprendida, o para conocer la evolución del pensamiento y la capacidad de aprendizaje.

Como hemos indicado, los mapas conceptuales son poderosas herramientas cognitivas que nos permiten trabajar de forma más elaborada, aprovechando plenamente la capacidad humana para la representación y pensamiento visual. Por tanto, su aplicación puede abarcar desde la planificación de una arquitectura de información hasta la preparación de una presentación para un cliente. Brevemente aquí presentamos algunas posibles aplicaciones:

En definitiva, diseñar implica comprender al cliente, sus objetivos y su modelo mental; así como comprender a los usuarios, sus objetivos y modelos mentales. A partir de esta adquisición de conocimiento, como diseñadores transformamos nuestros propios modelos mentales, con el fin de plasmar en el producto un modelo conceptual que conecte a cliente y usuarios. En este proceso, los mapas conceptuales suponen una valiosa herramienta para explicitar, clarificar y representar todo este conocimiento.

A modo de conclusión

Los modelos mentales nos permiten dar explicación e interpretación a aquello que percibimos. Por tanto, construyen la base para expresar cómo sabemos lo que sabemos, y la forma de entender e interpretar el mundo.

Desde el diseño web nos enfrentamos a la tarea de lograr que nuestros usuarios construyan un modelo mental adecuado del sistema y sean capaces de integrarlo en la estructura del mundo, percibida o concebida por el mismo.

Un objetivo de este capítulo era comprender que, como diseñadores, podemos representar y explicitar nuestro modelo mental a partir de técnicas específicas, y clarificar así una organización coherente con las estructuras mentales de nuestros usuarios.

El esfuerzo en el desarrollo conceptual, y la utilización de metodologías y técnicas específicas, facilitará un modelo de diseño eficiente y bien definido para el tipo de usuario al que nos dirigimos. Nos servirá también para obtener una constante realimentación y saber si la imagen que hemos formado del sistema es adecuada.

De la misma forma no hay duda que podemos interiorizar estrategias y convenciones compartidas y transferirlas eficazmente a cada situación a la que nos enfrentamos. Los diseñadores pueden trabajar sobre dichas convenciones sin que por ello se prescinda de procesos creativos específicos, que en un futuro también podrían ser compartidos.

Informe APEI de Usabilidad

Yusef Hassan Montero y
Sergio Ortega Santamaría


Índice de contenidos

0. Introducción

1. Definición y conceptos

1.1. La experiencia del usuario

1.2. Simplicidad

2. El factor humano

2.1. Percepción visual

2.2. Cognición

2.3. Modelos mentales

2.4. El sujeto como ser social

3. Diseño centrado en el usuario (DCU)

3.1. Introducción

3.2. Metodologías y técnicas de DCU

3.3. Documentación del diseño

4. Conclusiones

5. Bibliografía

Citación recomendada:

Hassan-Montero, Y.; Ortega-Santamaría, S. (2009). Informe APEI sobre Usabilidad. Gijón: Asociación Profesional de Especialistas en Información, 2009, 73pp. ISBN: 978-84-692-3782-3.


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