2.4. El sujeto como ser social

Todas las explicaciones que hemos ofrecido hasta el momento evidencian la gran capacidad del ser humano para construir conocimiento. Nuestras presuposiciones, juicios, estrategias, objetivos, ideas y decisiones están arraigados en nosotros y son dependientes del sistema más complejo que conocemos, la mente humana.

Sin embargo, si el presente trabajo se ciñera exclusivamente a las estructuras y procesos internos del usuario, estaríamos obviando la dimensión que motiva, conduce y define nuestra actividad cognitiva: la actividad e interactividad social, y el contexto socio-cultural en el que tienen lugar.

Esta armonización es necesaria en la medida en que las formas de comprender los contextos de desarrollo, o de comprendernos a nosotros mismos, no dejan de ser “artefactos sociales, productos de intercambio situados histórica y culturalmente y que se dan entre personas” (Gergen, 1996).

Perspectiva social de la cognición

La comprensión y transmisión de información entre individuos es un acto posible en la medida en que emisor y receptor comparten significados. Cuando un usuario se enfrenta a una interfaz, será capaz de identificar y reconocer la función de cada elemento sólo si ha aprendido previamente su significado, o ha adquirido las herramientas conceptuales necesarias para deducirlo. Esto quiere decir que tanto el diseño como el uso de interfaces son actividades sociales, aún cuando se realicen de forma aislada, pues se basan en significados compartidos y construidos colectivamente. Cuando diseñamos, tácitamente acatamos y hacemos uso de convenciones de diseño, posibilitando al usuario final reconocer y comprender instantáneamente aquello que ve, a partir del conocimiento adquirido en sus experiencias previas.

La forma en que las personas aprendemos esquemas y usos en los sitios web se produce de diversas maneras:

  • Nueva información nos hace percatarnos de acciones y elementos que no conocíamos y nos lleva a la expansión de nuestras estructuras cognoscitivas.
  • La exposición a ideas que contradicen nuestras creencias puede causar que examinemos esas creencias y tal vez las reestructuremos.
  • La necesidad de comunicar ideas a los demás nos obliga a agudizar nuestras concepciones.
  • La comunicación con los demás nos ayuda a desarrollar, diferenciar y organizar mejor nuestras estructuras de conocimiento.

Con esto lo que pretendemos exponer es que el significado y sentido de los que dotamos a las interfaces que diseñamos, o asignamos a aquellas que usamos, no se encuentran encerrados en la mente de cada diseñador y usuario. Un diseño será usable en la medida en que tanto diseñador como usuario compartan esquemas y modelos conceptuales, posibilitando la interpretación del mensaje.

Por ejemplo, la facilidad con la que reconoceremos la función de estas tres cajas de búsqueda está determinada por nuestras experiencias previas. El tercer caso resulta el que más esfuerzo requerirá, ya que visualmente no se asemeja a las cajas de búsqueda que estamos acostumbrados a encontrar en los diferentes sitios web, y únicamente leyendo e interpretando el texto contenido podremos deducir su función.


Fig. 2.12: Diferentes cajas de búsqueda

Los significados compartidos e intersubjetivos, tal y como hemos expuesto, no implica que sean universales, ya que, como veremos a continuación, son dependientes del contexto.  

La importancia del contexto

Las actividades humanas implican prácticas y relaciones que adquieren significado y pueden entenderse en contextos determinados. Por contexto nos referimos a las interacciones de las personas con el medio, con otras personas, y con los recursos conceptuales compartidos social y culturalmente. Es evidente que aunque los procesos cognitivos puedan ser los mismos, las culturas no reflejan de la misma manera el significado o la emotividad de ciertos elementos u acciones.

En el diseño de interfaces se produce una negociación de significados entre diseñador y usuario, negociación que se encuentra contextualmente determinada. Por ejemplo, un mismo usuario asociará sentidos diferentes a un enlace con el rótulo "Archivos", en función de si se encuentra visitando un sitio web de noticias, un repositorio de software o la página web de una asociación de Bibliotecas, Museos y Archivos. Igualmente, la categoría "Cortafuegos" en un sitio web puede activar sentidos diferentes leída por un ingeniero informático o por un ingeniero forestal.

La función del diseñador es especificar los objetos y acciones de la interfaz web, su organización, composición, funcionalidad y las relaciones que van a tener unos con otros para formar un todo coherente. El color de un enlace adquiere sentido y significado no sólo cuando nos facilita distinguirlo de otros elementos que no son enlaces, sino también cuando esta distinción se produce en un contexto hipertextual, donde la lectura de un texto invita a navegar por otros contenidos.

Cuando miramos la hora en un reloj no percibimos piezas aisladas, sino que identificamos y diferenciamos cada manecilla que aporta sentido y significado al conjunto. A su vez el tamaño, la posición y la situación de la esfera en un contexto determinado están condicionando la información que transmiten las manecillas, cuyo tamaño y posición nos ayudan a saber la hora. 


Fig. 2.13: Relojes que incluyen diferentes elementos

Gracias a una negociación de significados de índole social sabemos interpretar la hora en cualquier reloj que tenga ese número preciso de elementos y de relaciones entre ellos. Sin embargo, esta negociación cambia a medida que modificamos el contexto. No siempre nos encontramos con manecillas y esferas. Lo relojes digitales también nos ayudan a medir el tiempo pero lo hacen incorporando un elemento más: los segundos. Incluso algunos relojes incorporan milisegundos. En el contexto de una competición deportiva se requerirán estas dos últimas funciones, mientras que los relojes colocados en los aeropuertos buscarán la precisión con un número menor de elementos, pero suficientes para que la gente no pierda sus vuelos.

Utilizando el contexto para llegar a la simplicidad

Las formas precisas de distribuir y (re)organizar funcionalmente los diversos elementos de nuestras interfaces dependen no solo de las propias circunstancias y objetivos del usuario, sino también de su pasado social y cultural en determinados contextos. Este ha ido evolucionando hasta producir las formas actuales de comunicación en la red. Las claves contextuales han ido cambiando y nuestras prácticas de construcción de sitios se han ido adaptando a medida que hemos ido negociando nuevos significados.

Por ejemplo, si hace unos años se recomendaba usar el azul y el subrayado en los enlaces para posibilitar su reconocimiento, actualmente la situación ha cambiado. Las convenciones de codificación de enlaces cambian no tanto por un capricho compartido entre diseñadores, sino por la consciencia o percepción colectiva de que de esta forma se disminuye el ruido visual de las interfaces.

Las formas de composición y los diferentes espacios que hemos creado han ido evolucionando más allá del reconocimiento (descubrir elementos que la tarea exige que sean hallados) o el recuerdo (establecer relaciones lógicas con la experiencia pasada) por parte del usuario, buscando la efectividad del mensaje en otras formas de expresión. Composiciones, estilos y tendencias que no han dudado en mostrar la tecnología que utilizamos como una fuente de inspiración y foco de atracción hacia los usuarios. 

El conflicto se produce cuando los usuarios quedan expuestos a un conjunto de prácticas interpretativas que no son adecuadas al contexto y actividad en la que se hallan inmersos. Como decíamos cuando hablábamos de simplicidad, ciertos elementos en pantalla no aumentan  la efectividad de las acciones que debe realizar el usuario. Aunque el diseñador crea que actúan como estímulos para atraer su atención, puede que el error sea que no adquieren una función instrumental adecuada y, en su defecto, generan más problemas que soluciones al usuario. Cuando Karvonen (2000) habla de la calidad del diseño se refiere a "diferentes cosas en diferentes mundos" y cuando Veen (2001) habla de simplicidad opina que podemos contar con el contexto para alcanzarla. En definitiva, calidad, simplicidad y contexto forman parte de un mismo proceso de construcción.

Si analizamos un contexto de uso determinado, es decir, si comprendemos la representación que hacen los usuarios y su modo de actuar ante diferentes situaciones o tareas, podemos descubrir cuál es la funcionalidad de cada elemento y su importancia en dicho contexto a partir del significado que aporta al usuario. En este sentido la eficacia de un elemento o conjunto de elementos no debe ser entendida únicamente en función del grado de interacción con el usuario. Puede que su aportación esté relacionada con el significado que aporta a otros elementos que sí son cruciales en el proceso de interacción o su relación con ellos. Por ejemplo, un color de fondo en la zona de navegación puede aportar mayor contraste además de aportar valor a la identidad general del sitio.

Desde nuestra experiencia subjetiva hacia la intersubjetiva

Como diseñadores podríamos pensar que podemos jugar con la aleatoriedad, o con la libertad absoluta a la hora de tomar decisiones o construir nuestro sitio web. Ciertamente no hay una visión objetiva o imparcial sobre estos asuntos. Nuestra experiencia es individual, propia de cada uno. Experimentamos subjetivamente y las causas que motivan nuestro comportamiento son muy variadas.

Nuestras percepciones del mundo moldean el sistema interno del cerebro y, gracias a la investigación en neurología, cada vez tenemos más información acerca de cómo funciona nuestra mente y cuáles son los cambios bioquímicos que se producen. No obstante, no es posible entender la experiencia del usuario atendiendo únicamente a su dimensión fisiológica, neurológica y cognitiva. El otro gran reto es entender la dimensión social e interpsicológica del usuario.

Cuando diseñamos nos estamos dirigiendo a nuestros usuarios, intentando ofrecerles un producto que sea comprensible y les permita satisfacer sus necesidades. Entonces es cuando nos damos cuenta que ofrecer visiones y perspectivas personales, filtradas por nosotros mismos, por nuestros intereses o nuestra percepción del mundo no son viables. Esto no quiere decir que no sean válidas, porque son útiles para uno mismo. Pero el objetivo es centrarse en perspectivas consensuadas, que se enmarcan en la comprensión compartida con otros.

Con esto queremos hacer notar que aunque nuestra experiencia sea subjetiva hemos llegado a acuerdos comunes, convenciones compartidas, que nos han obligado a ir modificando paulatinamente nuestras estructuras internas a partir de la interacción con el contexto. Nuestros esquemas de conocimiento  se ven sometidos a procesos de cambio que llevan, a su vez, a construir esquemas o reestructurarlos a partir de nuevas clases de situaciones y objetos.

Cuando construimos interfaces debemos saber aprovecharnos de esas convenciones, de soluciones convergentes que reducen el esfuerzo y tiempo exigido al usuario.


Fig. 2.14. Solución convergente para representar un calendario

En contraposición a esta forma de resolver problemas de diseño, nos encontramos con soluciones divergentes, aquellas que requieren mayor capacidad de los usuarios para llevar a cabo tareas cognitivamente más exigentes. Algunas de estas soluciones exigen capacidad de memorizar, detectar nuevos patrones, manejar conceptos, palabras, significados específicos o visualizar nuevas relaciones espaciales y temporales.


Fig. 2.15. Solución divergente para representar un calendario

Esta falta o escasez de reconocimiento y definición de la presencia y función del elemento Costa (1994) lo ha denominado "exceso de originalidad". Nos encontramos, por tanto, con una carencia de identificaciones y referencias previas que nos impiden extraer de la memoria esquemas claros y significados precisos.

Las negociaciones de significado previas nos ayudan por tanto a clarificar los puntos de objetividad que aportan sentido y significado a las acciones de nuestros usuarios. Cada contexto de uso condicionará las soluciones que propongamos en cada caso.

Consistencia y familiaridad como parte de la experiencia intersubjetiva

Cuando hablamos de soluciones convergentes no dejamos de pensar en aquellos patrones de diseño que ayudan a nuestros usuarios a minimizar la carga cognitiva y tomar decisiones con mayor rapidez. Son los puntos de partida sobre los cuales desarrollaremos nuestro trabajo y nos acercaremos a la creación de una imagen del sistema acorde con el modelo mental de nuestros usuarios.

La actuación de una imagen mental no solo es apropiada para evocar elementos y acciones del pasado, rescatando así experiencias perceptivas anteriores, sino que también es una mirada hacia el futuro, hacia la evocación de acciones anticipatorias de aquellas acciones no realizadas.

El desarrollo de interfaces consistentes y capaces de generar cierta familiaridad con experiencias pasadas facilitan el camino y pueden ayudarnos a reforzar la estructura de conocimiento que pretendemos trasmitir.


Fig. 2.16: Pestañas de navegación

Por ejemplo, las pestañas o “tabs” para los menús de navegación permiten un reconocimiento perceptivo automático, ya que se plantean como una metáfora conocida con el fin  de facilitar su comprensión y su funcionamiento.

Facilitan el reconocimiento de una forma de interacción que posiblemente haya sido usada en otras situaciones o contextos. En consecuencia, actúan como un instrumento de conocimiento con una intencionalidad comunicativa clara, que interviene en la preparación y realización de la conducta del usuario.