El Diseño Centrado en el Usuario y su impacto en la identidad de los proyectos

Paz, Lorena
Szyszlican, Martín

Resumen: El presente trabajo muestra parte del proceso metodológico de Diseño Centrado en el Usuario que ha realizado el Equipo de Investigación-Acción "Sinapsis" para mejorar la usabilidad de una aplicación web que propicia la creación de proyectos de investigación y desarrollo. Se detallan los pasos efectuados y se brindarán las conclusiones de la primera parte del ciclo de DCU. El foco de análisis estuvo puesto en demostrar, a través de hallazgos claves, que los procesos de mejora de la usabilidad tienen una doble función: mejorar la interacción de una interfaz y mejorar la forma en la que esta expresa el proyecto institucional que le dio origen.

1. Introducción y objetivos

Al investigar la usabilidad de una interfaz se analizan y cuestionan, además del diseño y la arquitectura de la información, otros aspectos, de entre los cuales nos ocupamos especialmente de la identidad, que se puede entender como la forma en la que se presentan en la interfaz los objetivos del proyecto y los intereses de la institución que lo promueve, así como también el público objetivo al que se dirige. La identidad de un proyecto web atañe al lenguaje y redacción de los textos que presentan los objetivos, si estos objetivos son concretos y están bien definidos, si se emplea un lenguaje que resulte claro, conciso y familiar para los usuarios y si las funcionalidades que ofrece la interfaz se corresponden con los mencionados objetivos. En este sentido, los estudios de usabilidad representan una valiosa herramienta para comprender si -o cómo- los objetivos institucionales se reflejan en la interfaz de una aplicación web.

La aplicación web estudiada en este trabajo tiene por función facilitar los proyectos de investigación y desarrollo (I+D) a través de la interacción entre investigadores académicos y empresarios del área de la Tecnologías de la Información y la comunicación (TIC) en Argentina.

El estudio de usabilidad efectuado tuvo el objetivo de validar la aptitud de la interfaz actual para lograr los objetivos institucionales, por lo que se definió como tarea crítica "hallar socios para un proyecto de I+D", y detectar problemas de usabilidad en las zonas clave de la interfaz.

Los resultados de las pruebas y las entrevistas etnográficas aportaron, además de la detección de problemas de usabilidad, información para poder redefinir los objetivos institucionales con respecto a la aplicación: se detectó que se debía incluir un nuevo tipo de usuario, el gestor de I+D, y que se debía ofrecer nuevas funcionalidades para hacerla más atractiva e incrementar el tráfico. Esto llevó a que se planteara la necesidad de rediseñar la interfaz, ya que estos nuevos usuarios requieren nuevas funcionalidades y, en consecuencia, redefinen la identidad del proyecto.

2. Marco teórico

Podemos afirmar, desde el sentido común, que el estudio de la interacción de las personas con las computadoras nace con la existencia misma de las computadoras. Sin embargo, no es hasta años después que este interés por comprender la relación entre personas y tecnología se formaliza como disciplina académica: la Interacción Persona-Computadora (HCI, por sus siglas en inglés Human-Computer Interaction) es el nombre que recibe la disciplina centrada en estudiar cómo las personas diseñan, implementan y usan sistemas informáticos interactivos; y en cómo las computadoras influyen en las personas, las organizaciones y la sociedad. Como afirman Hassan Montero y Ortega Santamaría (2013) "(…) la disciplina surge de la inevitable confluencia de dos disciplinas asentadas, la informática y la ergonomía". 

Posteriormente, de la mano de Jakob Nielsen y bajo el emblema de la Ingeniería de la Usabilidad, la disciplina toma nuevamente impulso, alejándose del ámbito académico -y de sus métodos científicos- al dirigirse al mundo de la empresa y del marketing, necesariamente orientado hacia el retorno de la inversión. Podemos concluir que fue la Ingeniería de la Usabilidad quien le abrió el camino al Diseño de Interacción y la Experiencia de Usuario, que han devuelto la disciplina a la cultura de investigación de la originaria vertiente académica HCI. Revitalizada así, la relación entre el diseño y la investigación, puede verse actualmente un camino de conocimiento científico en construcción.

La Usabilidad, el Diseño de Interacción y la Experiencia de Usuario encuentran en el Diseño Centrado en el Usuario (DCU) su mayor aliado metodológico, una combinación de métodos cualitativos y cuantitativos basados en herramientas metodológicas y técnicas tomadas de la sociología, la antropología, la psicología experimental y conductista, y la ingeniería.

En este trabajo se concibe al investigador de experiencia de usuario como un "bricoler", tomando como referencia la afirmación de Jones, Manzelli y Pecheny (2007): "la investigación cualitativa debe ser vista como un bricolage (...) una combinación de múltiples métodos, de materiales empíricos, perspectivas y observaciones.".

Dado que la usabilidad puede ser medida tanto objetiva como subjetivamente, en este trabajo nos hemos basado en la "Grounded Theory", ya que ésta permite que el análisis incluya frases textuales y opiniones de los usuarios investigados como un soporte a la hora de dar sentido a los datos cuantitativos obtenidos en las diferentes pruebas. Al poder ver lo que cada uno de los usuarios investigados hizo y lo que dijo que hizo, podemos comprender tanto la usabilidad objetiva en términos de efectividad en el cumplimiento de las tareas, como la usabilidad subjetiva en términos de expresiones del usuario sobre su experiencia interactuando con la interfaz.

3. Metodología

Como proceso metodológico, en este trabajo se ha seguido el estándar internacional del Diseño Centrado en el Usuario ISO 13407:1990, que define cuatro actividades principales que deben iniciarse en las etapas más tempranas de un proyecto y ejecutarse de forma iterativa: (1) Entender y especificar el contexto de uso, (2) especificar los requisitos de usuario y de la organización, (3) producir soluciones de diseño y (4) evaluar los diseños en base a los requisitos. Las etapas 3 y 4 quedan fuera del ámbito del presente artículo, aquí solo se describe la primera parte del proceso.

3.1. Definición de objetivos

El proyecto partió de los siguientes interrogantes: ¿qué tipo de sitio es?, ¿cuál es el contexto de uso?, ¿qué tipo de acciones permite hacer el sitio?, ¿cuál es el público objetivo?, ¿hay coherencia entre el objetivo institucional y el objetivo de la aplicación web?

A partir de esos interrogantes, y en paralelo, se realizó un sucinto análisis sobre el estado del arte para evaluar proyectos afines. A continuación se llevaron a cabo entrevistas con el creador y el project manager, para indagar acerca de los objetivos institucionales, el público objetivo, la historia, la misión, la visión, y sus expectativas de mejora de la interfaz que ellos consideraban como puntos críticos.

El creador de la aplicación afirmó "El usuario previsto es por un lado el empresario (o la persona de la empresa) que, ante una necesidad puntual de resolver un problema o encarar una innovación van a ir a ver al mundo científico. Y por otro lado el académico que busca empresas interesadas en financiar su investigación."

Sin embargo, durante el proceso de investigación descubrimos que existía un perfil de usuario más, un perfil que era clave y no estaba siendo contemplado por los creadores de la aplicación: el gestor de I+D que usa la aplicación al trabajar propiciando el encuentro entre los académicos y los empresarios.

3.2. Evaluación heurística

La primera de las pruebas realizadas fue una evaluación heurística de la plataforma, tomando como base las heurísticas de Nielsen y Molich (1990) y la guía de Hassan Montero y Martín Fernández (2003). Además, para el análisis de la dimensión gráfica de la aplicación, se consideraron también las leyes o Principios de la Gestalt: proximidad, semejanza, cierre, simetría, el destino común y continuidad.

Entre las conclusiones obtenidas con esta prueba se encuentran:

Menú principal de navegación

Fig. 1: Menú principal de la aplicación.

• Contiene secciones prescindibles: "Administrar" únicamente es funcional para los administradores del sistema, y no debería ser visible para el resto de usuarios.
• Las secciones no están jerarquizadas apropiadamente, ya que se mezclan opciones poco usadas, por ejemplo "Aviso Legal" con las de mayor relevancia.
• Enlaces sin indicación de estado (visitados o no, activos).
• Es inconsistente la forma en que reacciona el sistema al hacer click, ya que algunos enlaces abren una nueva ventana, otro una ventana modal, y otro despliega una columna lateral.

Formulario de búsqueda

Fig. 2: Formulario de búsqueda.

Algunas conclusiones de la evaluación heurística:

• Es un formulario que parece ser de búsqueda avanzada, aunque es el único que existe y podría llegar a tener una curva de aprendizaje más larga que lo deseable para un servicio de uso ocasional.
• Como existen modelos mentales diferentes para los diferentes tipos de usuarios, no resulta recomendable unificarlos en un mismo formulario.
• Los criterios "todos" y "solo los que se llamen" son propios del lenguaje de sistemas, y probablemente no lleguen a ser comprendidos por el público objetivo de la aplicación.
• No resulta clara la categorización de las pestañas superiores porque no se percibe la diferencia entre una empresa y un proyecto.

3.3 Redacción del guión de test

Con el objetivo de detectar problemas de usabilidad en el proceso más crítico de la aplicación – hallar socios para un proyecto – se realizó test con usuarios. En la redacción de las tareas que debieron realizar los usuarios durante la prueba, se tuvieron en cuenta las siguientes consideraciones (Kuniavsky; 2003):

• Razonables y descritas en términos de objetivos finales: Contextualizadas bajo un objetivo o motivación mayor. Elaboradas como tareas típicas que un usuario real llevaría a cabo, según los objetivos expuestos en la web.
• Específicas: La tarea no puede ser demasiado genérica, sino que debe describir objetivos concretos con el fin de poder comparar los problemas encontrados con los del resto de participantes.
• Factibles: Encomendar al usuario tareas irrealizables no aporta información útil sobre los problemas reales de usabilidad del sitio web. En estas pruebas lo que se debe evaluar es el diseño a través de los usuarios, no al contrario.
• De duración razonable: Si la tarea requería demasiado tiempo para ser completada fue descompuesta en sub-tareas.

Preguntas e indicaciones realizadas al usuario durante la prueba:

• ¿Cuál es tu tema de investigación?
• ¿En qué proyectos/temas trabajas en la empresa?
• ¿Qué harías para encontrar socios/partners para tu proyecto?
• Hazlo.
• ¿Qué estás viendo en esta pantalla? ¿Te sirve la información?
• ¿Qué más podrías hacer en esta pantalla?
• ¿Encontraste información útil? ¿dónde?
• ¿Por qué crees que aparecen estos elementos en este listado?
• ¿Piensas que en la página existe alguna información que te pueda ayudar a interpretar esto?
• ¿Te parece que esta es la única forma de ver los resultados? ¿Qué más podrías hacer en esta pantalla?
• ¿Qué te parece que estás viendo?
• ¿Qué crees que significa cada una de esos elementos?
• ¿Qué te parece que significa la diferencia de grosor en las líneas?
• Dame un ejemplo.
• ¿Estos resultados coinciden con tu búsqueda?
• ¿Esta es la misma información que estaba en la lista que acabamos de ver?
• ¿Y qué diferencias te parece que hay entre esta información y la otra?
• ¿Te parece cómodo ver la información así?
• ¿Querrías modificarla? Hazlo.
• ¿Qué te parece que es esto?
• ¿Puedes ver más información de alguna de estas?

Estas preguntas ayudaron muchas veces a reforzar la necesidad de ejecutar el protocolo think-aloud y nos permitieron así obtener revelaciones del modelo mental de los usuarios con respecto a la tarea y a las expectativas que tenían con respecto la interfaz, a la vez que nos permitió conocer mejor a los usuarios, sus objetivos y las razones por las que hacían las cosas: sus modelos mentales.

3.4. Preparación del laboratorio de usabilidad

Con el objetivo de propiciar un escenario de uso lo más natural posible para los participantes se preparó un laboratorio de usabilidad. Se diseñó un contexto de uso ideal que sirviera tanto para poder capturar registros del test de manera no invasiva ni evidente como para que el líder del proyecto pudiera seguir las pruebas en tiempo real, emulando técnicamente una cámara gessel. El laboratorio se instaló en una habitación del edificio de la organización que encargó el estudio, cubriéndose las ventanas con papel para mejorar la calidad de la grabación. En dicha habitación se instaló:

• Una cámara de video sobre IP que sirvió para el registro y monitorización en tiempo real por parte de personas involucradas al proyecto.
• Una grabadora de sonido.
• Una webcam (no perceptible) que registró los gestos faciales del usuario.
• Un monitor de 20 pulgadas.
• Una netbook con plataforma Windows XP y navegador Google Chrome.

El cruce de cada uno de estos registros permitieron realizar un análisis pormenorizado de las interacciones a la hora de generar el informe de resultados de la investigación en general y del test de usabilidad en particular.

3.5. Pruebas con usuarios

Se seleccionaron seis usuarios entre empresarios, investigadores y gestores de I+D en el ámbito de las TIC, y se los convocó con una hora de diferencia. Dos integrantes del equipo se turnaron en las tareas de observador y facilitador, el observador tomó notas y se encargó de que el registro fílmico esté funcionando todo el tiempo y a su vez apoyó al facilitador en su tarea de entrevistador, el facilitador presentó el test e interactuó directamente con el usuario respetando el ritmo y las interacciones del usuario, y siguiendo el guión de la prueba que afectaba a puntos críticos de la interfaz y a su vez permitía observar una navegación libre.

Al comienzo de la prueba se permitiá a los usuarios una etapa exploratoria sin tareas guiadas, en la que los usuarios relataban lo que veían y contaban qué es lo que primero que harían. En una segunda instancia se les requirió hacer una búsqueda y analizar los resultados en relación a los objetivos de la plataforma. Por último y tras la ejecución de las tareas del guión del test, se preguntó a los usuarios acerca de su estado emocional en relación a la prueba, y se les pidió que resumieran sus apreciaciones acerca de la aplicación web y que expusieran sus propios consejos y dudas acerca del proyecto.

Los principales resultados de las pruebas con usuarios fueron:

• Todos los usuarios detectaron información ausente en los resultados de búsqueda.
• Ningún usuario descubrió el significado del grosor de las líneas en el grafo.
• Muy pocos usuarios descubrieron la vista de conexiones.

Como consecuencia de estos problemas, sólo la mitad de los usuarios logró hallar socios potenciales para generar I+D, lo que evidenció la necesidad de rediseñar esa función.

Además la prueba también reveló que los perfiles de los usuarios no son puros: un empresario podía ser al mismo tiempo un investigador, como de hecho expresó uno de los participantes en la prueba. Es importante destacar aquí que el proyecto institucional, vía su proyecto web, busca el encuentro entre estos usuarios como si fueran dos mundos separados, no teniendo en cuenta la existencia de aquellos que ya eran investigadores de I+D en empresas o empresarios que dirigían departamentos de investigación.

A este resultado hay que añadir el que, en etapas etnográficas previas, se reveló la necesidad de contar con un tercer perfil de usuario, el de los gestores de I+D, que son quienes propician el encuentro entre empresarios e investigadores.

Además la prueba reveló una necesidad metodológica, la de incluir una etapa posterior de co-diseño con los usuarios participantes en la prueba, y así poder encontrar la mejor solución de diseño a algunos de los problemas detectados.

4. Conclusiones

La aplicación web estudiada tiene el objetivo de propiciar la imbricación entre empresarios e investigadores de I+D en el ámbito de las Tecnologías de la Información y la Comunicación en Argentina para incentivar la innovación, por ello durante el estudio de usabilidad se ha indagado concretamente sobre la efectividad de la función propuesta en la interfaz. Gracias al cruce de información con las entrevistas etnográficas se obtuvieron datos sobre el alcance real de esta imbricación entre empresarios y académicos en el mundo real. En ese sentido fue clave el hallazgo de un "nuevo" usuario, entendido como un usuario clave en tanto que permite o posibilita la interacción entre los empresarios y los investigadores TIC, convirtiéndose en el hallazgo más importante para las próximas etapas del proceso. Otro hallazgo a destacar fue que los empresarios y los investigadores no hubieran comprendido claramente cómo clasificarse.

El presente caso de estudio demuestra que el proceso de DCU constituye un aporte para la identidad (misión y visión) de un proyecto institucional: permite la mejora del diseño de interacción, redirecciona los objetivos institucionales. El caso demuestra cómo la usabilidad cuestiona profundamente los objetivos institucionales de una organización, al ser la interfaz reflejo de una funcionalidad que se intenta alcanzar, por lo tanto es un camino de conocimiento científico para la mejora integral de los objetivos de un proyecto.

5. Bibliografía

Hassan Montero, Y. Martín Fernández, F.J. (2003). Guía de Evaluación Heurística de sitios web. No solo Usabilidad (2003) ISSN 1886-8592. http://www.nosolousabilidad.com/articulos/heuristica.htm

Hassan Montero, Y., Ortega Santamaría, S. (2013). Introducción a la Interacción Persona-Computadora. En: Pioneros y Hacedores de Diseño de Interacción. Ediciones Godot, Buenos Aires (2013)

ISO 13407:1999: Human-centred design processes for interactive systems.

Kornblit, A. (2007). Metodologías Cualitativas en Ciencias Sociales, Editorial Biblos, Buenos Aires. (2007)

Krug, S. (2005). Don't Make Me Think. A Common Sense Approach to Web Usability, Second Edition. New Riders, San Francisco (2005)

Kuniavsky, M. (2003). Observing The User Experience: A Practitioner's Guide to User Research. San Francisco: Elsevier. ISBN 1-55860-923-7.

Nielsen, J., Molich, R. (1990). Heuristic evaluation of user interfaces, Proceedings of ACM Conference on Human Factors in Computing. New York (1990)

Sánchez, J. (2011). En busca del Diseño Centrado en el Usuario (DCU): definiciones, técnicas y una propuesta. En: No Solo Usabilidad, nº 10, 2011. (2011). ISSN 1886-8592
http://www.nosolousabilidad.com/articulos/dcu.htm