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28 de Mayo de 2007

Evolución del perfil del usuario: Usuarios 2.0

Ortega Santamaría, Sergio

Resumen: El autor reflexiona sobre un nuevo perfil de usuario, participativo y pionero en la utilización de herramientas y servicios web 2.0. Como se concluye, el rasgo más distintivo de estos nuevos usuarios no es tanto lo qué saben o dejan de saber como el modo en que lo comunican.

Introducción

La evolución tecnológica está cambiando la forma de entender las relaciones sociales y esto lo saben muy bien las grandes empresas tecnológicas. Llevan años marcando estrategias basadas en ir sumando productos, servicios y aplicaciones on line que posibiliten la libre creación de grupos, comunidades o redes sociales donde la máxima sea gestionar y compartir la información y… gestionar y compartir usuarios.

Son sistemas, plataformas, entornos preparados y diseñados para animar a la participación, al intercambio libre y gratuito de información. Sistemas que se enmarcan en lo que se ha dado en llamar web 2.0 y que, guiados por las oportunidades de este nuevo paradigma alentador, estudian el comportamiento del usuario y advierten sus necesidades creando espacios únicos, complejos pero a la vez intuitivos y fáciles de usar.

La difusión, aparentemente espontánea, de este concepto ha sido cuestionada en diversas ocasiones al pensar que podría tratarse de una vanguardia del marketing, una moda pasajera reflejo de la evolución tecnológica con una acuciante y marcada capacidad de rentar. También se ha planteado como un requisito del cambio, de la evolución y, por tanto, en una incuestionable característica del mercado.

En esta ocasión me aprovecho de esta moda, de este atractivo meme, para realizar un primer acercamiento al usuario de ese conjunto de servicios, herramientas y nuevos usos sociales. Porque si tantos cambios estamos compartiendo también asistimos conjuntamente a una nueva definición de usuario y de perfiles de usuario que con su conducta determinan la propia evolución social y tecnológica.

Realmente, esta Web de Nueva Generación (WebNG) como define Fumero (2007:12), ha proporcionado el armazón conceptual de aquello que se consideraba razonablemente una aproximación a la naturaleza humana. Sin tener que justificar ninguna de sus características se observan nuevas formas de comunicación así como nuevas formas de pensar en uno mismo en la medida en que voy cambiando mi forma de entender e interactuar con el entorno.

Rheingold (2004:59) en alguna de sus conversaciones ya cuestionaba si los nuevos modos de comunicación cambiarían "el modo en que nos vemos y nos ven los demás". Su interlocutor era claro al respecto: "Si investigas las tendencias de cooperación, los bienes públicos, la presentación del yo y la reputación, a lo mejor concluyes que todo está interrelacionado".

De esta manera y lejos de cualquier consideración tecnológica, empresarial o publicitaria se puede reconocer la cooperación, la colaboración, la construcción de significados o el conocimiento compartido como un estado de participación social que, en un momento dado, es más o menos activo y cuenta con más o menos recursos (Crook; 1998:273). Este reconocimiento implica la creencia en necesidades reales, en tecnologías útiles y usables y no tanto en cuestiones que nunca hubiésemos sabido prever.

Porque la realidad actual demuestra que ciertos servicios han sido creados ignorando un proceso de maduración que advierte de las consecuencias de su utilización. Han sido creados atraídos por la celeridad manifiesta de un mercado competitivo que sucumbe continuamente a la tendencia de la novedad y la exclusividad.

De todo esto se puede extraer que las redes sociales tal y como se plantean "son actividades humanas que dependen de infraestructuras técnicas de comunicaciones basadas en cables y chips" (Rheingold; 2004:24). Pero aunque exista tal dependencia cabe recordar que no estamos hablando de profecías o inspiraciones divinas sino de herramientas y aplicaciones construidas por aquellos que ejercen dichas actividades y que por tanto conocen el lado más humanista del proceso. Diseñadores programadores… que después de superar la fase de "diseños y contenidos centrados en el usuario" han pasado a la fase de " plataformas y arquitecturas centradas en el usuario".

Pero todo esto no se logra sin un conocimiento exhaustivo de nuestros visitantes. Captar su atención y lograr que el contenido o los servicios que ofrecemos inunden sus pantallas adquiere carta de naturaleza desde el conocimiento de sus necesidades, capacidades y posibilidades. El orden quizás sea el que marque las diferencias y los esfuerzos ímprobos por aplicarlos los que ofrezcan la coherencia tan necesaria.

Nuevos perfiles de usuario

El modo de pensar ha estado condicionado por la existencia de tecnologías poderosas que nos permiten transmitir y compartir la información y nos ofrecen un cúmulo inagotable de posibilidades. En cierto modo así es como ha evolucionado la web hasta que su propio progreso exponencial nos ha descubierto la segunda versión que todos nombran pero que difícilmente es posible definir. Una segunda versión que te permite gestionar, construir, planificar, almacenar, compartir…con mayor precisión y con un supuesto grado de simplicidad abrumador.

Pero independientemente del nombre que le queramos poner a esta segunda ola repleta de 'killer application', servicios desmesurados y contenidos a la carta, la realidad es que la web sigue siendo la misma aunque con un mayor número de usuarios "dependientes" y con una popularización masiva.

Podríamos definir una evolución de estos usuarios según su estructura de conocimiento y según su experiencia en diferentes contextos de uso.

usuario inicial, usuario medio, usuario 2.0 y usuario experto

Manchón (2003) definía hace tiempo la evolución del perfil de un usuario medio y destacaba que para este tipo de personas los ordenadores constituían tan solo herramientas que les ayudaban a solucionar sus problemas cotidianos.

Lo cierto es que el cambio está en nosotros mismos, en nuestra forma de pensar, en nuestros usos y desusos, en nuestra forma de proceder y en nuestras propias necesidades, capacidades y posibilidades. Como señalaba Tim O'Reilly, pionero en el uso del término, una verdadera aplicación web 2.0 es aquella que mejora mientras más personas la usan. Por lo tanto la clave está en el conjunto de usuarios y en la búsqueda del equilibrio entre los intereses personales y los bienes públicos (Melucci; 2001).

Wallace (2001:29) planteaba Internet como una tecnología muy joven y añadía…"nosotros también somos muy 'jóvenes' en el empleo que hacemos de ella". Siete años después es posible que no seamos tan jóvenes pero gracias a la red seguimos creando necesidades, aumentando nuestras capacidades y, por supuesto, explotando posibilidades.

En 2005 Noelia Fernández, presidenta de Yahoo España, ya hablaba en Webdosbeta de usuarios 2.0, aludiendo a aquellos que querían formar parte del proceso informativo y que no se conformaban con una única fuente de información.

En este sentido hoy en día ya podemos hablar de la generación 2.0, el perfil 2.0, actitud 2.0 o incluso y con mucho atrevimiento, de la personalidad 2.0. Porque lo cierto es que quien se enfrenta a las nuevas aplicaciones on line ya no es un espectador de seis u ocho caracteres con cierto grado de conformismo. Es un usuario con unas características muy peculiares con hábitos adquiridos y conocimientos demostrados.

Usuarios que han disuelto por completo las fronteras sociales relacionadas con el tiempo y el espacio y que no tiene miedo a exagerar los alcances y las bondades de muchas tecnologías para las cuales están capacitados.

Al acercarnos a un perfil de usuario 2.0 no es posible centrarse en la cantidad de herramientas que utiliza cuanto en la forma que tiene de utilizarlas. De ahí quizás la gran diferencia con usuarios 1.0. Estos últimos también hacen uso de la web 2.0 sin embargo acostumbran a mantener una actitud muy diferente. De hecho, siguiendo algunas de las explicaciones de Gacitúa (2005) sobre los modelos de trabajo en e-learning y apoyándome en el esquema anterior, se podrían establecer diferentes estados o modos de interacción en los usuarios.

pasivo, participativo, cooperativo y colaborativo

Aproximación al perfil de un usuario 2.0

El cúmulo de aplicaciones y herramientas que utilizamos y que se popularizan tan rápidamente nos va descubriendo un nuevo perfil de navegante que, aunque sea prematuro definirlo bajo unas características muy concretas, si se puede realizar una aproximación sobre su comportamiento frente a la tecnología.

Hablamos de sujetos con una cultura tecnológica avanzada, que han adquirido una representación mental de los conceptos relacionados con las nuevas herramientas que supera el modelo mental intuitivo y que muestran una forma diferente de organizar y utilizar el conocimiento.

Podemos también hablar de un usuario que aporta, difunde, comparte y colabora. Sus sitios personales y profesionales en la red se organizan como puntos o espacios de sociabilidad, capaces de facilitar la creación y la gestión de múltiples redes personales y sociales.

Espacios de apoyo, información, discusión y opinión que le brindan la posibilidad de almacenar infinitamente en lugares minúsculos y seguros. Así le facilitan también una aprobación social continua para alimentar esa tentación egocéntrica de la que diversos autores han hablado utilizando términos como 'egoboo', 'egocasting' o 'neuronas espejo' (Rheingold; 2004:146) (Rosen; 2005:67) (Rizzolatti y Sinigaglia; 2006).

El usuario al que nos estamos refiriendo utiliza estrategias que le permiten superar las limitaciones de los procesos de acceso y gestión de la información. Ha aprendido de los errores, de la mala interpretación de las situaciones, de los fallos en sus acciones o de la repetición desmesurada y continua de estas últimas.

Por esa razón establece mecanismos claros y concisos que le facilitan resultados inmediatos. Un ejemplo muy claro es el uso de nombres de usuario (username) y contraseñas (password). Para minimizar la memorización acostumbra a utilizar los mismos datos en entornos diferenciados. Así la clave de la cuenta bancaria no es habitual que coincida con el último registro a un foro.

A un usuario 2.0 lo puedes encontrar en Flickr, Del.icio.us, Fotolia, Panoramio, Click2map, Neurona, Odeo o Youtube por poner algún ejemplo. Quizás hubiera valido con la frase a un usuario 2.0 lo puedes encontrar. No es difícil seguirle la pista y mucho menos contactar con él por cualquiera de los canales multimedia que gestiona y comparte. Ha sido y es pionero en la utilización de herramientas y aplicaciones on line y lo seguirá siendo mientras estas le ayuden a gestionar su trabajo, mantener su red de contactos y establecer una actitud y disposición colaboradora.

Es un derecho de este y en general de todos los usuarios consumir una gran variedad de información y convertirse a su vez en productor y trabajador de la misma, beneficiándose de las ventajas significativas del conocimiento que se construye. Como dice Martínez Avedillo (2006) un usuario 2.0 probablemente se haya tomado alguna vez la molestia de completar algún artículo de la wikipedia y en su reproductor de mp3 escucha música a la carta, porque esa es su forma de expresar su "afán de democratizar los saberes" (González Quirós; 1998:175).

Como último apunte, a este tipo de usuarios se les está pidiendo ciertos conocimientos que se dan por supuestos y que, nuevamente, permiten acercarnos más a la definición de un perfil 2.0. Entre algunas de estos conocimientos se advierte uno que comienza a ser inherente a cualquier usuario que es el manejo del inglés (Sagol; 2006). Buena parte de las herramientas, aplicaciones y servicios ofrecidos en Internet no han sido traducidos todavía al castellano y los numerosos conceptos que aparecen y que nos permiten la interacción continua se ofrecen únicamente en inglés. Igualmente ciertos términos tecnológicos, tecnicismos, anglicismos… se han introducido en nuestra cultura hasta formar parte de nuestra comunicación diaria.

Conclusiones

Es difícil acercarse a un perfil de usuario 2.0 y definir unas características que lo diferencien de otros perfiles porque estaríamos acotando en exceso la gran variedad de usos y desusos tecnológicos a los que está acostumbrado el ser humano.

Por otra parte no cuento todavía con criterios firmes y consistentes que me permitan afirmar con rotundidad las características aquí definidas. Pero en cierto modo el planteamiento que realizó de un usuario 2.0 es un nuevo rechazo al imperativo tecnológico, a la necesidad de anteponer los intereses empresariales a nuestros propios intereses y necesidades. Es un esfuerzo por seguir pensando que detrás de bits y teras hay alguien no solo intelectual sino también emocional que se alimenta de la experiencia y ha entendido la existencia de una inteligencia social colectiva.

Una inteligencia que progresivamente está cambiando nuestras estructuras mentales como ya señalaba Saez Vacas (2006) al definir la noomorfosis digital:

"Es en la noomorfosis digital donde se oculta la real y enorme dimensión de la brecha digital, ese concepto que manejamos hasta ahora con notoria superficialidad. La mayor brecha se producirá entre humanos que han vivido procesos de noomorfosis diferentes, cuyas inteligencias y visiones del mundo resultan distintas y difícilmente compatibles".

Difundir compartir o intercambiar recomendaciones, hábitos de consumo y de navegación, opiniones, comentarios, documentos, servicios… implica inevitablemente mostrar capacidad para comunicarse con cierta coherencia, ser respetuoso con los demás, o conocer las normas y convenciones establecidas en cada caso. Esto lo saben muy bien los usuarios que muestran una actitud 2.0 de las nuevas aplicaciones y herramientas que están surgiendo cada día.

Sin embargo el rasgo más distintivo de estos nuevos usuarios no es tanto lo qué saben o dejan de saber como el modo en que lo comunican. Saben lo que buscan antes de encontrarlo y su abundancia de capacidades y su disposición e iniciativa les permite crear e inventar nuevas posibilidades así como construirse una identidad virtual cada vez más verdadera, creíble y cercana a la identidad real.

Bibliografía

Crook, C. (1998). Ordenadores y aprendizaje colaborativo. Madrid: Morata.

Fumero, A; Roca, G. (2007). Web 2.0. Fundación Orange. Disponible en:
http://www.fundacionauna.com/areas/25_publicaciones/publi_253_11.asp

Gacitúa Araneda, J.C. (Dir.) (2005). Sobreviviendo a la educación on line. Manual para utilizar recursos de Internet en el aula. Salamanca: Demiurgo.

González Quirós, J.L. (1998). El porvenir de la razón en la era digital. Madrid: Síntesis.

Manchón, E. (2003). La evolución del perfil del usuario medio. Disponible en:
http://www.alzado.org/articulo.php?id_art=114

Martínez Avedillo, J. (2006). Web 2.0. Disponible en:
http://observatorio.cnice.mec.es/modules.php?op=modload&name=News&file=article&sid=398

Melucci, A. (2001). Vivencia y convivencia. Teoría social para una era de la información. Madrid: Ed. Trotta.

Norman, D. (2000). El ordenador invisible. Barcelona:Paidós.

O’Reilly, T. (2005). What is Web 2.0. Design Patterns and Bussiness Models for the Next Generation of Software. Sitio web O’Reilly. 30 de septiembre, 2005. Disponible en:
http://www.oreillynet.com/pub/a/oreilly/tim/news/2005/09/30/what-isweb-20.html

Rosen, C. (2004). The age of egocasting. The New Atlantis - A Journal of Technology and Society, Fall 2004/Winter 2005, pp. 51-72, Disponible en:
http://www.thenewatlantis.com/archive/7/rosen.htm

Rheingold, H. (2004). Multitudes inteligentes. La próxima revolución social (Smart Mobs). Barcelona: Gedisa.

Rizzolatti, G.; Sinigaglia, C. (2006). Las neuronas espejo. Los mecanismos de la empatía emocional. Barcelona: Paidós.

Saez Vacas, F. (2006). Noomorfosis digital. Disponible en:
http://antoniofumero.blogspot.com/2006/08/noomorfosis-digital.html

Sagol, C. (2006). Web 2.0, usuarios 2.0. Disponible en:
http://weblog.educ.ar/educacion-tics/archives/006864.php

Tomsen, M. (2000). Contenidos web. Estrategias para comercio electrónico y creación de contenidos. Madrid:Prentice Hall.

Wallace, P.(2001). La psicología de internet. Barcelona: Paidós.

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Acerca del autor/a:

Sergio Ortega Santamaría es Doctor en Psicopedagogía y profesor e investigador de la Facultad de Comunicación de la Universidad Pontificia de Salamanca. Trabaja en el Laboratorio de Comunicación Multimedia de esta Facultad y está especializado en usabilidad y en la construcción de entornos interactivos de comunicación y aprendizaje. Blog personal.

Citación recomendada:

Ortega Santamaría, Sergio (2007). Evolución del perfil del usuario: Usuarios 2.0. En: No Solo Usabilidad, nš 6, 2007. <nosolousabilidad.com>. ISSN 1886-8592


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