Usabilidad y smartphones: instalación y desinstalación de aplicaciones

Marcos, Mari-Carmen
Vicente, Sonia
Gallardo, Maite
Membrado, María

Resumen: De todas las funciones presentes en los smartphones, las apps son el punto diferenciador de estos dispositivos con respecto a otros, ya que sólo los teléfonos móviles de este tipo y las tablets disponen de la posibilidad de utilizar estos programas. Dada su especificidad y la gran popularidad entre los usuarios de smartphone, se ha realizado un estudio de usabilidad del proceso de búsqueda, instalación y desinstalación de aplicaciones en dispositivos móviles. Se han tomado como dispositivos de estudio dos modelos de smartphone con los sistemas operativos (SO) con mayor penetración de mercado actualmente: iOS y Android. Se ha realizado un test de usuarios con 24 personas: 4 de ellas han utilizado sus respectivos dispositivos, y 20 han utilizado un dispositivo con SO distinto al que conocen: 10 usuarios de Android han realizado las tareas en un iPhone y viceversa. Los resultados revelan que los usuarios que usaban por primera vez el SO tuvieron problemas para reconocer el icono de acceso a la tienda de descarga de apps (market), instalaron las aplicaciones sin mayor inconveniente, pero les resultó complicado desinstalar las aplicaciones. La encuesta de satisfacción revela una baja satisfacción con el sistema que usan por primera vez. Este estudio pone de manifiesto algunos de los problemas de usabilidad con los que se encuentran los nuevos usuarios de un determinado SO de smartphone durante sus primeras interacciones para una de las funciones que caracterizan a estos teléfonos: las apps.

1. Introducción

Un reciente estudio de la Fundación Telefónica (2013) pone de manifiesto la repercusión de la crisis en el sector de la telefonía, en la cual se observa una reducción de servicios y facturación tanto en telefonía fija como móvil. A pesar de ello, la banda ancha móvil ha sido la tecnología con un mayor ratio de crecimiento en el campo de las telecomunicaciones, con un aumento exponencial de uso de smartphones como dispositivo de acceso. Por otro lado, el informe Navegantes en la Red de la Asociación de Investigación de los Medios de Comunicación (Aimc; 2013), basado en más 33.000 encuestas llevadas a cabo en España (datos del último trimestre de 2012), indica que las personas que tienen un smartphone realizan el 44% de los accesos a Internet desde su móvil (10 puntos más que en 2011). Según esta encuesta, el mercado español actual de aplicaciones para móviles (apps) es de unos 12 millones de usuarios, de las que aquellas que permiten la interacción con otras personas (correo electrónico, mensajería y redes sociales) son las más utilizadas.

Apenas hay estudios académicos que aborden el tema de la instalación de apps desde la perspectiva de la usabilidad y la experiencia de usuario, debido en parte a la dificultad para generalizar los resultados y a que las apps a menudo se usan en periodos cortos de tiempo (Henze et al.; 2011). Destaca, por un lado, el trabajo de Muller et al. (2011), que compara la usabilidad, acceso y cercanía al usuario de las tiendas de aplicaciones abiertas (de libre acceso y gratuitas) frente a las tiendas de aplicaciones cerradas (requieren presentar una solicitud y su aprobación para poder publicar aplicaciones). El estudio concluye que esta clasificación es anticuada y que ambos modelos tienen ventajas y desventajas, porque en definitiva lo importante son las estrategias competitivas de diferenciación y la segmentación de usuarios.

Por otro lado, el estudio de Sabatini (2012) analiza las tiendas de descarga de apps (markets) desde el punto de vista del número de desarrolladores y de aplicaciones existentes en cada entorno, así como la interfaz de ambas, y concluye que lo verdaderamente importante es el cambio de paradigma en el acceso y uso que hay en el mundo de los smartphones.

Otro estudio interesante es el de Flood et al. (2012), que estudian el comportamiento de un grupo de usuarios durante el proceso de búsqueda, instalación, uso y desinstalación de una aplicación móvil; mediante una encuesta realizada a 51 usuarios y un test en laboratorio a 12 usuarios con su propio teléfono, concluyen que los usuarios localizan con relativa facilidad la aplicación aunque el listado que arroja el market es extenso, que la instalación resulta muy sencilla, así como la desinstalación, y que los problemas se encuentra principalmente en el uso de la app concreta que se les pide que utilicen.

El presente trabajo sigue la línea de Flood et al. (2012), ya que tiene por objetivo observar el comportamiento de un grupo de 20 usuarios al realizar una de las tareas más comunes –y propias- en los modernos smartphones: buscar, instalar y desinstalar aplicaciones (apps). Se utilizaron los dos sistemas operativos con más usuarios: iOS y Android. Todos los participantes eran usuarios de smartphone. A diferencia del trabajo de Flood et al. (2012), en este caso sólo 4 personas realizaron el test con su propio teléfono, mientras que 20 usaron con un teléfono cuyo sistema operativo no habían usado antes: 10 usuarios de iOS (es decir, de un teléfono iPhone) realizaron el test en un teléfono Android, y 10 usuarios de teléfono Android que no han usado iOS previamente (no son usuarios de iPad ni de Macintosh) lo hicieron en un iPhone. Con el estudio se quiere observar qué dificultades plantea el proceso de instalación de apps para usuarios noveles de cada una de las interfaces, iOS y Android, para lo que se aplicarán las métricas estándares de la usabilidad: eficacia, eficiencia y satisfacción.

2. Diseño del experimento

Se realizó un test de usuarios en las plataformas iOS y Android para estudiar el comportamiento de los usuarios noveles en las tareas relacionadas con la instalación de apps: acceso al market, instalación de apps y desinstalación de apps. Así pues, el test apunta a estudiar la usabilidad de las interfaces, y para ello se consideran las métricas habituales de usabilidad: eficacia (se medirá la task completion rate), eficiencia (se medirá la task time completion rate) y satisfacción (se usará la encuesta SUS). El test se ha realizado con la técnica think aloud, en la que los participantes piensan en voz alta mientras realizan la prueba y los evaluadores anotan tanto las dificultades con las que se encuentran los usuarios como los comentarios que consideran más interesantes.

2.1. Participantes

Se reclutaron 24 usuarios de smartphones con sistema operativo iOS (iPhone) o Android que hayan instalado alguna vez una app en su móvil. Se han excluido a aquellos usuarios que utilizan ambos sistemas, así como a desarrolladores de aplicaciones móviles. 12 usuarios tenían un iPhone y 12 usuarios un teléfono Android. La mitad eran hombres y la mitad mujeres, todos entre 18 y 45 años (31 años en promedio), y 20 de ellos con estudios universitarios. 5 solían instalar apps diariamente, 6 una vez a la semana, 7 varias veces al mes, y 6 con menos frecuencia.

2.2. Dispositivos

Para la primera parte del estudio, 4 usuarios usaron su propio dispositivo: un iPhone 4, un iPhone 4S, y dos Samsung Galaxy-S. Para la segunda parte, los otros 20 usuarios usaron el teléfono que se les proporcionó: un Samsung Galaxy-S (sistema operativo Android versión 2.3.6 Gingerbread) y un iPhone 4 (sistema operativo iOS 6.0.1).

2.3. Tareas

Los usuarios realizaron 4 tareas, siempre en el mismo orden:

• Tarea 1. Localizar y acceder a la tienda de apps (el llamado market).
• Tarea 2. Localizar la app de Facebook e instalarla.
• Tarea 3. Desinstalar la app de Facebook.
• Tarea 4. Localizar la app Yoga Pro Trainer en el market y comprarla. La tarea finaliza cuando se solicitan los datos bancarios. Esta tarea es similar a la tarea 2, con la diferencia de que al ser la segunda vez que van a instalar una app, hay cierto aprendizaje para hacerlo, y por otro lado conlleva algunos pasos adicionales al tratarse de una app de pago.

2.4. Procedimiento

Se citó primero a los 4 usuarios que harían el test con su propio teléfono. Ellos servirían de referente para saber cómo se comportan los usuarios que están habituados a un sistema operativo determinado. Tras una breve encuesta demográfica, se les pidió que realizaran las 4 tareas. Tal como se esperaba, los 4 realizaron las tareas sin dificultad. Se anotaron los tiempos requeridos por estos usuarios para cada tarea: 1 segundo para localizar el market y entrar en él, 14 segundos (iOS) y 17 segundos (Android) para encontrar la app de Facebook en el market y clicar en el botón que inicia la descarga; 10 segundos (iOS) y 40 segundos (Android) para desinstalar la app de Facebook recién instalada; y también 10 segundos (iOS) y 40 segundos (Android) para encontrar en el market la app de Yoga Pro Trainer que les pedía y llegar hasta la interfaz que solicita los datos para el pago.

Estos primeros tests permitieron asegurar que las tareas propuestas se podían realizar sin dificultades, y tener una orientación de cuánto tiempo podían llevar estas tareas a un usuario que conoce su dispositivo y está acostumbrado a instalar y desinstalar apps. En vista de que realizaron las tareas sin dificultad, se procedió a continuar con el experimento y se pasó el test a los 20 usuarios que servirán para obtener resultados de este estudio.

Para ejecutar la segunda parte del test, se citó a estos 20 usuarios, se les tomaron algunos datos demográficos, y se le planteó el siguiente escenario:

A partir de ese supuesto, se les entregó un teléfono móvil y se les pidió que realizaran las mismas tareas que a los usuarios del primer test, añadiendo una más al inicio que serviría para que se familiarizaran con el aparato y su interfaz, y que no ha sido objeto de análisis: “Localizar la aplicación del reloj”, que viene instalada por defecto en los teléfonos, y que a efectos de este test habíamos situado siempre en la segunda pantalla, para incitar a los participantes a explorar el móvil y las interacciones que permite.

Se pidió a los usuarios que comentaran en voz alta lo que hacían en cada momento durante el test. No se les limitó el tiempo para realizar las tareas, y se les indicó que en cualquier momento podían abandonarlas si no veían la forma de hacerlas. Mientras ellos hacían las tareas, un observador cronometraba el tiempo que tardaba el usuario en realizar cada una, anotaba si la finalizaba con éxito y las dificultades que el usuario tenía. Esas anotaciones, muy habituales en estudios de usabilidad (Frøkjær, Hertzum, Hornbæk; 2000) (ISO; 1998) se usaron para obtener las siguientes métricas:

• Eficacia. Se entiende por esta medida el grado con el que un usuario resuelve una tarea. La métrica habitualmente usada para medir la eficacia es la ratio de realización de tarea (task completion rate). Para medirla, se optó por un sistema de 3 valores: el usuario termina la tarea sin dificultad, la termina con dificultad (lento o requiere ayuda), o no la realiza con éxito.
• Eficiencia. Durante el test se midió el tiempo que cada usuario tardaba en realizar cada tarea, sin cronometrar el tiempo de descarga, ya que puede variar en función de la velocidad de la conexión en cada momento.
• Satisfacción. Durante el test se anotaron todos los comentarios de los usuarios y, una vez finalizado, se les entregó un cuestionario SUS (Scale Usability System) (Brooke; 1996) para conocer su satisfacción con la plataforma y obtener la puntuación promedio de cada market.

3. Resultados

3.1. Eficacia, eficiencia y satisfacción

El rendimiento de los usuarios fue muy variado en cada tarea y dispositivo. Se ha medido considerando si terminan la tarea sin dificultades, con dificultades, o si no consiguen terminarla. Los usuarios que usaban iOS lograron terminar sin problemas en 28 ocasiones de las 40 (4 tareas por 10 usuarios) y 10 lo lograron con dificultades. La proporción se invierte en los que hicieron el test con Android: se les presentaron dificultades en 22 ocasiones, y realizaron tareas sin problemas en 17 casos. Sólo 2 usuarios no lograron terminar una tarea en el caso de iOS y 1 en el caso de Android, y abandonaron la tarea (figura 1).

Figura 1. Eficacia para las tareas realizadas en iOS y Android

Eficiencia

Los datos de eficiencia, medida en segundos para los usuarios que lograron terminar las tareas, muestran diferencias entre ambos sistemas operativos. Ya en el test realizado previamente con 4 usuarios, dos de cada sistema, se observó una gran diferencia en el tiempo en que ambos grupos realizaban alguna de las tareas, en particular la 2 y la 3, necesitando los usuarios de Android 4 veces más de tiempo que los de iPhone, en cambio no se apreciaban diferencias en las tareas 1 y 2.

Tras el test con los usuarios noveles, observamos que los usuarios que habitualmente usaban un teléfono Android -y que por primera vez se enfrentaba a un iPhone- en promedio tardaron menos en realizar las tareas que sus otros compañeros, usuarios de iPhone que usaban por primera vez un Android (tabla 1).

Estos datos guardan coherencia con los de eficacia, pues fue en Android donde se registraron más dificultades para realizar las tareas, a excepción de la tarea 4, en la que los tests de iOS mostraban 3 usuarios con dificultades mientras que en Android no las hubo.

Tabla 1. Tiempo que tardan los usuarios en realizar cada tarea (medido en segundos) en cada sistema

Satisfacción. Mediante el cuestionario SUS realizado a todos los participantes del test, vemos que ninguno de los markets alcanza la puntuación mínima estimada para considerar que los usuarios están satisfechos (68 puntos sobre 100 según las estimaciones de Sauro, 2011). El promedio en Android fue de 62,5 puntos (mediana= 65, media geométrica=61,35, desviación típica= 12,36). En iOS, el promedio es de 60,5 puntos (mediana= 58,75, media geométrica=58,75, desviación típica=15,68 puntos). Si tenemos en cuenta los resultados del cuestionario de cada usuario, observamos que la mitad de los usuarios que hicieron el test en un dispositivo Android superan los 68 puntos, y que 4 de 10 la superan en iOS. Llama la atención que a pesar del buen rendimiento mostrado por los usuarios en las tareas –casi todos finalizan las tareas- su satisfacción sea baja. Hay que considerar que era la primera vez que utilizaban ese modelo de teléfono, ese sistema operativo y ese market de búsqueda y descarga de apps, lo que justifica que hayan terminado el test con una sensación de insatisfacción con el sistema usado.

3.2. Comentarios de los usuarios y dificultades encontradas

Tarea 1. Localizar el market

• iOS. Varios usuarios comentaron que el icono del market debería diferenciarse de alguna forma del resto de los iconos de aplicaciones, para localizarlo más fácilmente.
• Android. El motivo por el que algunos usuarios no localizaron el icono fácilmente fue que accedieron a otras opciones del sistema como “Samsung Apps”, “Tienda 360” o “Updates”. Uno de los usuarios comentó que el nombre del market, PlayStore, no es intuitivo.

Tarea 2. Localización e instalación de una app

• iOS. Todos los usuarios realizan la tarea. Salvo un usuario que usó el área de apps destacadas y otro que buscó la aplicación en el grupo de apps sociales, el resto localizó la app a través del buscador de AppStore (figura 2). 3 usuarios encontraron alguna dificultad, pero la solventaron sin problema.
• Android. A pesar de haber realizado previamente la tarea 1, dos personas tuvieron dudas a la hora de localizar el icono de PlayStore. Salvo una persona que hizo la búsqueda desde la sección de “Aplicaciones”, el resto usó el buscador de PlayStore (figura 3).

Figura 2. Sistemas de búsqueda de los usuarios en AppStore. A la izquierda, el buscador (en la barra inferior puede verse el icono de acceso a “Destacados” y “Categorías”). A la derecha, la sección “Categorías” donde se ve el acceso al grupo “Redes sociales”.

Figura 3. Sistemas de búsqueda en PlayStore. A la izquierda, el buscador. A la derecha, la sección “Aplicaciones”.

Tarea 3. Desinstalación de una app

• iOS. Sólo 3 usuarios realizaron la desinstalación sin problemas, el resto lo hicieron con dificultades y 2 abandonaron. Estos 7 usuarios no lograban encontrar cómo desinstalar la app, buscaban en distintas partes del sistema como “Herramientas” o “Configuración” (figura 4), mientras que la forma correcta es hacer una pulsación larga sobre el icono de la app y pulsar la “x” cuando todos los iconos vibran en pantalla.
• Android. En este sistema el resultado fue aun peor en esta tarea. Sólo un usuario lo consiguió sin problemas y otro abandonó la tarea. Los otros 8 usuarios lo lograron tras distintos intentos: unos desinstalaban la aplicación seleccionando el icono y arrastrándolo a la papelera, otros buscaban la forma de hacerlo en “Administrador de tareas” o en “Ajustes >Aplicaciones>Administrador aplicaciones”, incluso buscaban dentro de PlayStore (figura 5).

Figura 4. A la izquierda, la pantalla de iPhone tras hacer una pulsación larga sobre cualquier icono. Si se pulsa cualquiera de las cruces, se desinstala la app. A la derecha, la interfaz de “Configuración” de la aplicación de Facebook, donde algunos usuarios buscaban la forma de desinstalarla.

Figura 5: A la izquierda, la manera correcta de desinstalar Facebook en Android en la versión testeada. A la derecha, el error más frecuente: arrastrar el icono a la papelera, que en esta versión borra el icono pero no desinstala la app.

Tarea 4. Localización y compra de la app Yoga Pro Trainer

• iOS. De los 10 usuarios, 2 tuvieron problemas con el teclado (no encontraban la app porque habían cometido errores de escritura y no se habían dado cuenta, o si los habían detectado no conseguían editar el texto); ambos optaron por comenzar la tarea y teclear de nuevo la búsqueda. Además, un usuario no encontraba el botón de compra (figura 6).
• Android. Todos los usuarios testeados en Android usaron el buscador y la instalaron con éxito. La tarea 2 les sirvió para aprender a instalar una app, y lo lograron en menos tiempo que la vez anterior (figura 6).

Figura 6. Imagen de la aplicación Yoga Pro Trainer con el botón del importe en ambos markets. A la izquierda iOS, a la derecha Android

4. Conclusiones

El presente estudio parte de la importancia que han adquirido las apps en estos años y pretende detectar qué carencias presentan actualmente las interfaces de los móviles para realizar tareas relacionadas con la localización, instalación y desinstalación de apps. Para ello, se han presentado los resultados de un estudio en el que han participado 24 usuarios, de los cuales 4 han usado su propio teléfono y 20 de ellos han utilizado un sistema operativo distinto al que habían usado hasta ahora: 10 iOS y 10 Android.

Los resultados del test de usuarios manifiestan, en términos generales, que el uso y el aprendizaje de Android para la apps presenta más dificultades que iOS: los usuarios cometen más errores, tardan más y necesitan más a menudo ayuda del observador. El grupo testeado logró realizar en términos generales las tareas requeridas, que incluían la localización de la app del market (la tienda de apps), la búsqueda de la app solicitada, la descarga e instalación. En cambio, la desinstalación de la app instalada presentó muchos y diversos problemas: a 13 de los 20 usuarios les resultó complicado, y 3 abandonaron sin éxito.

Revisando los problemas a los que se han enfrentado los usuarios, concluimos que en general apuntan a una falta de affordance (Gibson; 1977), es decir, las interfaces no indican claramente qué acciones se pueden realizar en ellas, y a una navegación un tanto confusa. La mayoría de los errores observados se han dado en estos momentos del proceso:

• Reconocer el icono de la tienda de apps. El icono no es conocido para los nuevos usuarios. Algunos comentaban que no les parecía intuitivos el icono ni el nombre de la tienda. No parece que se trata de un problema grave, es más, es normal que las personas no reconozcamos logotipos o iconos nuevos para nosotros.
• Encontrar una app dentro de la tienda. Hay dos formas básicas de buscar: se puede navegar por las secciones que tienen las apps clasificadas de alguna forma, pero al ser tantas las apps disponibles será complicado encontrar una en particular, salvo que sea una de las más populares; o se puede teclear en el buscador el nombre de la app. En este último caso, al teclear mal las palabras, los sistemas no alertan a los usuarios ni les proponen una corrección del tipo “quiso decir…”. En caso de que el usuario detecte el error, la forma de editar el texto no es obvia, requiere un aprendizaje para cada sistema operativo.
• Desinstalar una app. Este proceso se realiza de forma muy distinta en iOS y Android, en ninguno de los dos es obvio y requiere un aprendizaje. Los usuarios de iOS intentaban replicar el modelo aprendido al usar un Android, y viceversa. Mientras en iOS borrar el icono supone desinstalar la app, en Android, con la versión que se usó en este test, era necesario entrar en el administrador de apps y escoger la opción de desinstalarla, pues borrar llevar el icono a la papelera sólo borra el icono.

Del presente estudio se concluye que los usuarios que se enfrentan por primera vez a uno de estos dispositivos móviles encuentran problemas de usabilidad en ambos sistemas. El mercado de los smartphone crece rápido, los usuarios cambian de terminal y de sistema operativo, y hay nuevos usuarios que dejan su viejo teléfono para incorporarse a uno de estos más modernos. Dispositivos que se dirigen al gran público no pueden desestimar la usabilidad como un criterio de calidad, de compromiso con sus clientes, y de competitividad. Estudios como este sirven para hacer una llamada de atención a los diseñadores de interfaces móviles para que realicen diseños centrados en el usuario, para que testeen, mejoren y vuelvan a testear, y la interacción sea cada vez mejor.

Agradecimientos

Agradecemos la colaboración de David Leija como moderador en los tests de los usuarios, así como la participación desinteresada de los 24 usuarios.

Bibliografía

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