Conociendo a nuestros usuarios

Martín Fernández, Francisco J.
Hassan Montero, Yusef

Resumen: Reflexión acerca de la importancia de conocer y estudiar a la audiencia en el Diseño Centrado en el Usuario.

Después de leer guías de estilo, artículos, directrices de usabilidad, ... hay quien piensa que conoce y entiende lo suficientemente al usuario como para diseñar productos web usables, aunque esto lógicamente es erróneo. Un Diseño Centrado en el Usuario es aquel en el que todo el proceso de diseño se encuentra conducido por el usuario, y no por el gurú de turno.

Tras el boom de la usabilidad como panacea del Diseño Web, han proliferado los profesionales que, de realizar "Diseño Centrado en Si-Mismos", han pasado a realizar lo que podríamos llamar "Guru Centered Design" o "usabilidad de libro de bolsillo".

No nos llevemos a confusión. Las directrices de usabilidad, normalmente elaboradas por profesionales con experiencia en detectar problemas de uso, son de gran utilidad, pero cada proyecto web, cada usuario, cada contexto de uso... son únicos, y por tanto la única forma de diseñar un producto 100% usable (si es que esto existe) es estudiando todas estas variables para cada proyecto web en concreto.

Conociendo al usuario

Conocer al usuario implica decidir: qué queremos conocer del usuario y cómo vamos a obtener dicha información.

La información que necesitamos conocer del usuario es aquella que nos permita definir perfiles de usuario sobre los que poder planificar, diseñar o rediseñar el sitio web: Información descriptiva (edad, sexo, trabajo, posición, nivel de estudios, experiencia en internet...); Contexto de uso (lugar de acceso al producto web, tiempo disponible/destinado para su uso, hardware y software empleado, ...); Necesidades y objetivos del usuario; Preferencias del usuario; etc.

Las técnicas para obtener esta información son principalmente: encuestas, entrevistas y estudios de campo.

Modelo mental del usuario

Existe mucha más información que nos puede interesar del usuario aparte de la que podamos obtener con las anteriores técnicas. Un ejemplo es la obtenida a través de técnicas como Card Sorting (ordenación de conceptos) o Free-Listing (listado libre).

Card Sorting es una técnica que consiste en observar como el usuario ordena y agrupa por similaridad un conjunto de tarjetas previamente etiquetadas con los nombres de las categorías a clasificar. De esta forma podremos organizar las categorías o secciones de un sitio web según el modelo mental del usuario, asegurando el éxito y usabilidad de la estructuración final.

Por otro lado la técnica Free-Listing nos permite determinar el contenido de un dominio según el modelo mental del usuario. La técnica consiste en preguntar a un conjunto de usuarios acerca de todos los objetos o subcategorías que conozcan de una categoría o clase determinada. Por ejemplo: "Nombre todos los géneros literarios que conozca". Según este ejemplo podríamos, analizando las respuestas con mayor frecuencia, decidir la estructura y rotulado de un índice de categorías en una librería on-line.

Evaluando lo diseñado, diseñando según lo evaluado

La mejor forma de extraer información sobre el nivel de usabilidad de un sitio web es sin duda un test de usuarios. Este tipo de técnica consiste en observar cómo un usuario intenta llevar a cabo una tarea dada sobre el sitio web a evaluar, analizando los problemas con los que se encuentra.

Otra fuente de información muy valiosa a la hora de testar un sitio web es el análisis de los ficheros "log". A través del registro que realiza el servidor de la navegación de los usuarios podemos detectar patrones de navegación, errores de usabilidad, problemas de findability, etc... Una técnica muy usada para el análisis de la información contenida en estos ficheros es la denominada "Web Usage Mining" o "Minería de Uso Web", que se basa en técnicas estadísticas para comprobar, por ejemplo, que la mayoría de los usuarios que visitan una sección X, también visitan una sección Y, por lo que sería lógico que enlazáramos directamente estas dos secciones.

Conclusiones

Con este artículo no queremos decir que para diseñar un sitio web usable haya que hacer caso omiso de directrices de usabilidad o de nuestro propio sentido común, todo lo contrario. Muchos problemas de usabilidad que vamos a detectar, por ejemplo mediante tests de usuarios, se encuentran ampliamente documentados en guías de estilo y directrices de usabilidad ya que se tratan de problemas reiterativos y por lo tanto ampliamente conocidos.

Pero el Diseño Centrado en el Usuario se basa en diseñar conociendo a nuestros usuarios y evaluar lo diseñado a través de nuestros usuarios. Un diseño centrado en el gurú, si bien nos conducirá a un producto web más usable que el obtenido tras un diseño centrado en nosotros mismos, en la tecnología, o en la creatividad, ... ni siquiera se aproximará al nivel de usabilidad de un producto diseñado conociendo a nuestros usuarios.