Accesibilidad en banca online y cajeros automáticos: el caso de laCaixa

Fernández Cortés, José Manuel

Resumen: En el presente trabajo se realiza una evaluación de la accesibilidad del portal web y de un cajero automático de la entidad bancaria laCaixa. Además de los resultados de evaluación, se ofrecen una serie de propuestas para corregir los problemas de accesibilidad detectados.

1. Introducción

La tendencia actual de la banca es cada vez más ofrecer sus servicios a través de canales online, como sus oficinas virtuales (Esteban-Almagro; 2000). Si bien es cierto que estas oficinas virtuales puede mejorar la eficacia e inmediatez de las gestiones de los usuarios, en ocasiones, esta nueva forma de manejar la información puede suponer un handicap para ciertos sectores de la población, como es el caso de los usuarios con algún tipo de discapacidad, que el Comité Español de Representantes de Personas con Discapacidad estima en aproximadamente cuatro millones de personas en España (www.cermi.es).

Evitar la infoexclusión a través de políticas de accesibilidad no sólo es importante por motivos éticos, también lo es por motivos económicos (recordemos que estamos hablando del 10% de los potenciales clientes), o por motivos de imagen de la empresa ante la sociedad. A esto, hay que añadir los motivos legales, pues cada vez es mayor el número de leyes, de obligado cumplimiento, que amparan el derecho al acceso a la información electrónica de todos los ciudadanos (Carreras; 2009).

El presente trabajo se centra en el estudio de la infoaccesibilidad (González-Perea; 2006) de los servicios de la sociedad de la información en el sector bancario. Para ello se ha tomado como entidad de estudio a “la Caixa”, que será analizada a través de su oficina 1632, situada en C/ Cristo de la Epidemia 55 de Málaga. El objetivo es comprobar el grado de accesibilidad que presenta tanto el canal Web como sus cajeros automáticos.

2. Metodología

2.1. Canal Web

Para la evaluación del canal Web se tomaron como muestra las cuatro páginas más representativas del portal. Estas páginas fueron revisadas utilizando la norma UNE 139803 (UNE; 2004), limitándonos tan solo a los puntos de verificación de prioridad 1 y 2, necesarios para obtener el nivel de accesibilidad “AA” (W3C). Las 4 páginas elegidas como muestra fueron:

• Página Principal del portal (www.lacaixa.es)
• Página de alta en “Línea Abierta” (oficina virtual)
• Página de entrada a “Línea Abierta”
• Mapa del sitio web

Para el análisis de las páginas se utilizaron las siguientes herramientas automáticas: Web Developer, Barra de Herramientas de Accesibilidad Web y Lector de pantallas Jaws. Este análisis se complementó mediante pruebas informales con usuarios.

Como criterios de análisis se utilizaron los propuestos por el Departamento de Accesibilidad de Technosite (www.technosite.es):

1. Estándares: Ajuste a los estándares del W3C (validación HTML y CSS).
2. Marcos: Títulos adecuados en los marcos y alternativas para navegadores que no los soportan.
3. Formularios: Asociación de etiquetas a controles y orden lógico de tabulación.
4. Imágenes: Alternativas textuales a información transmitida mediante imágenes.
5. Estructura: Marcado de encabezados y listas para definir estructura de contenidos.
6. Presentación: Separación entre presentación y contenidos mediante CSS y uso de unidades relativas que permitan ampliar el texto.
7. Enlaces: Textos suficientemente descriptivos.
8. Contraste: Contraste adecuado en imágenes que transmiten información o en textos cuya apariencia no es modificable.
9. Uso semántico del color: Alternativas textuales a información transmitida mediante color.
10. Maquetación: Alineamiento correcto en tablas de maquetación o presentación lógica de la información al desactivar la CSS.
11. Tablas de datos: Marcado de encabezados y asociación entre datos y encabezados en tablas complejas.
12. Scripts: Compatibilidad de scripts con ayudas técnicas, alternativas para cuando los scripts están desactivados y no dependencia de scripts para la activación de controles.

2.2. Cajero Automático

Para el estudio de la accesibilidad de los cajeros automáticos no existen estándares aprobados por organismos oficiales, como ocurría en el caso de la Web. Por tanto, para este análisis se utilizaron recomendaciones generales de accesibilidad en productos interactivos.

El modelo de cajero analizado, presente en la oficina citada, fue el F8048 de Fujitsu. Este cajero dispone de dos operativas (la 1111 y la 2222) (véase: Fundació de Cecs Manuel Caragol), que permiten a personas ciegas y deficientes visuales manejar el cajero con las funciones más habituales. Éstas son soluciones cerradas que consisten en una aplicación o conjunto de aplicaciones que, ejecutándose sobre el Sistema Operativo del dispositivo, crea un interfaz diseñado específicamente para superar los problemas de accesibilidad del aparato. Dichas soluciones sólo pueden brindar parte de la potencia y funcionalidad de éste, pues no se tiene acceso real a los recursos del terminal.

Los criterios de evaluación estudiados fueron:

1. Entorno
   
   • Aproximación
   • Iluminación
   • Ruido
2. Estructura física del dispositivo
   
   • Alcance
   • Identificación
   • Seguridad
3. Interfaz de usuario
   
   • Pantallas
   • Teclados y controles
   • Entradas y salidas de información y compatibilidad con ayudas técnicas
4. Contenidos electrónicos
   
   • Alternativas a la información visual
   • Alternativas a la información auditiva
   • Prevención de ataques
   • Ritmos de presentación de la información y de realización de las operaciones
5. Privacidad

3. Resultados

3.1. Canal Web

El canal web de “la Caixa” demuestra un alto grado de cumplimiento (75,61%) de los criterios de accesibilidad. Los principales errores encontrados fueron:

• El uso de scripts como única alternativa para el manejo de las páginas
• La utilización de etiquetas obsoletas tanto en el HTML como en la hoja de estilos y, aunque no contemplado en el análisis técnico, se hecha en falta, para facilitar su uso por el público en general y por el sector de los discapacitados visuales en particular, la utilización de encabezados de nivel en las cabeceras de las columnas del mapa web, columnas que están hechas con posicionamiento en la hoja de estilos.

Se pueden consultar los resultados en detalle en los siguientes documentos:
http://docs.google.com/View?id=dfhb7qxv_21fwcvbdgv
http://spreadsheets.google.com/pub?key=rtP3iYXiGeycYl38pqku5Og&output=html

3.2. Cajero Automático

Aunque este cajero cumple más del 50% de las recomendaciones de accesibilidad analizadas, se detectan carencias importantes como:

• Problemas para el acercamiento y la manipulación en sillas de ruedas.
• Algún problema de manejo para personas con dificultades de movilidad en las manos.
• Problemas con la textura y diferenciación en el teclado.
• Falta de configuración de ciertos parámetros.
• Falta de accesibilidad en el teclado táctil.
• Problemas de comunicación en casos de averías y/o incidencias.

Igualmente, se puede consultar un documento más detallado con los resultados en:
http://docs.google.com/View?id=dfhb7qxv_30dzv56jhp

4. Propuesta de Soluciones

A continuación se realizan una serie de propuestas de cara a mejorar la accesibilidad tanto del portal Web como del cajero estudiado.

4.1. Canal Web

En relación a la Web, se propone eliminar las etiquetas obsoletas utilizadas, la sustitución de los marcos por posicionamiento en la hoja de estilos, o en su defecto un etiquetado (name) más descriptivo. Se propone también el uso de un encabezado de nivel 1 (H1) en el mapa Web para facilitar la navegación con lectores de pantallas, y la supresión, en lo posible, de los scripts de parte del cliente.

4.2. Cajero Automático

De cara a mejorar la accesibilidad del cajero, se propone:

• Ubicar el dispositivo de apertura a menos de 1 metro de altura.
• Dejar un hueco debajo del cajero suficientemente ancho para que alguien con silla de ruedas pueda acceder sin problemas.
• Cuando la operación lo requiriese, sería conveniente que la máquina dispensara un sobre, de forma automática, y lo dejara caer en algún receptáculo a fin de que las personas con problemas de movilidad en miembros superiores no tuviesen que hacer un esfuerzo extra para alcanzarlo.
• Debería estar diferenciado el teclado qwerty del teclado numérico, así como diferenciar las teclas de continuar y cancelar del resto.
• Sería conveniente que las tarjetas tuviesen una esquina achatada, de forma que fuesen fácilmente posicionables a la hora de su inserción.
• Hacer más prominentes, en forma de embudo, las bocas de entradas, facilitaría su manipulación.
• Debiera ser posible la configuración de ciertos parámetros como brillo, luminosidad, contraste, velocidad de la repetición de teclas, volumen de los altavoces, tamaño del texto y aumento del tiempo para determinadas acciones. Idealmente estos parámetros deberían poder guardarse en el perfil de cada usuario.
• Sería preferible un teclado convencional, en lugar del teclado de membranas.
• Se propone el uso de técnica del tipo talking fingertip (yema del dedo parlante). Al tocar cualquier texto o gráfico en la pantalla, el usuario podría escuchar su contenido o descripción.
• Se propone el uso de pantallas táctiles que respondieran a cualquier objeto punzante, en lugar de hacerlo solo al contacto con los dedos.
• Se podría estudiar la posibilidad de implementar un sistema de reconocimiento de voz.
• El uso de un sistema interoperable hardware/software, permitiría la utilización de tecnologías de apoyo convencionales.
• Debería hacerse más localizable la clavija de entrada para los auriculares.
• Sería recomendable que se pudieran comunicar averías o incidencias a través de un teclado del propio cajero, o a través de un dispositivo independiente en caso de que el anterior no funcionase. Tener que usar el teléfono para comunicar estos problemas supone una barrera para personas con discapacidad.
  

5. Conclusiones

En el presente trabajo se ha evaluado la accesibilidad del canal Web y de un modelo de cajero automático de la entidad bancaria “la Caixa”, proponiendo soluciones concretas a los problemas detectados.

Los resultados indican que, si bien el canal Web muestra un alto cumplimiento de las directrices de accesibilidad, el cajero estudiado presenta algunas deficiencias que pueden impactar negativamente en su uso por personas con discapacidad. Los problemas de accesibilidad del cajero requieren especial atención, pues si bien es cierto que muchas de sus funciones pueden realizarse a través del canal Web, éste no posibilita, por su naturaleza, expender efectos como dinero o entradas para espectáculos.

No obstante, el futuro próximo de la accesibilidad de los cajeros parece esperanzador, si consideramos el estudio para hacer más accesibles los cajeros automáticos antes del 2010 presentado por La Fundació Barcelona Digital y “la Caixa” (en bibliografía).

6. Bibliografía

Carreras, Olga. (2009). Referencia sobre legislación española relacionada con la accesibilidad Web. Blog Usable y Accesible. Última actualización: 5 de Julio de 2009. Disponible en:
http://olgacarreras.blogspot.com/2005/01/referencia-sobre-legislacin-espaola.html [consulta: 12 de Julio 2009]

Esteban-Almagro, Mauricio. (2000). Nuevas tendencias de banca en Internet. Network World. Disponible en: http://www.idg.es/comunicaciones/mainart.asp?artid=106859 [consulta: 20 junio 2009]

Fundació de Cesc Manuel Caragol. Accesibilidad en los terminales de “la Caixa”. Disponible en: http://www.funcaragol.org/html/cajerodl.htm [consulta: 5 mayo 2009]

Fundació Barcelona Digital y “la Caixa”. (2006). Estudio para hacer más accesibles los cajeros automáticos a las personas discapacitadas. Nota de prensa disponible en:
http://www2.bcndigital.org/cat/pdf/NP_Estudi_041005_cast.pdf [consulta: 6 mayo 2009]

González-Perea, L. (2006). Infoaccesibilidad: un paso más a la Web. Technosite. Disponible en:
http://www.technosite.es/afondodetalle03.asp [consulta: 3 mayo 2009]

UNE (2004). Norma UNE 139803: Aplicaciones informáticas para personas con discapacidad. Requisitos de accesibilidad para contenidos en la Web. Disponible en:
http://www.inteco.es/file/50363 [consulta: 5 mayo 2009]

Comunicación personal con:

David Boix Matamalas (Usabilidad / Experiencia de usuario e-laCaixa). Aclaración sobre accesibilidad Web. [e-mail 30 abril 2009].

Ramiro Sánchez-Crespo Dalmau. (Gestión del Autoservicio E-La Caixa). Asesoramiento sobre cajeros (apartados: (3.2, 3.4, 3.7, 3.14, 4.4, 4.10 y 4.14)). [e-mail 15 diciembre 2008]